Os membros da equipa de Apoio Técnico da Radley constituem um grupo de profissionais muito experientes e competentes. Embora tenham como função lidar com os raros cenários de «falha do sistema», em que é necessário «mobilizar todos os recursos», os principais problemas comunicados tendem a ser ocorrências pouco frequentes. Um dos desafios constantes com este tipo de problemas enfrentados pelos utilizadores é o facto de nem sempre serem comunicados atempadamente. Por exemplo, um utilizador pode detetar um problema numa determinada transação durante o turno da noite, de vez em quando, e não o comunicar durante dias. Quando o problema chega ao conhecimento de alguém e é posteriormente transmitido à equipa de Apoio da Radley, os detalhes associados ao problema estão incompletos ou já não são oportunos.
Uma das técnicas de triagem que temos vindo a utilizar cada vez mais entre os membros da equipa consiste em trabalhar diretamente com um especialista na matéria do cliente que comunicou um problema. Este pode ser um utilizador final do chão de fábrica ou um administrador de TI ou de Operações que conheça igualmente bem a solução Radley. Todas as soluções ERP com as quais a Radley se integra (bem como o nosso próprio software autónomo) possuem funcionalidades altamente configuráveis e personalizadas para as operações específicas da empresa e/ou do setor. Como tal, a nossa equipa de Suporte não tem como conhecer as práticas comerciais de cada um no que diz respeito à sua solução global. Além disso, podem existir configurações específicas de um cliente que alterem o fluxo no âmbito de uma transação específica. A chegada de uma ordem de compra para o Cliente A pode ter cinco etapas, mas para outro cliente — com o mesmo ERP — pode ter sete etapas. Como tal, a «reprodução do problema» tornou-se uma parte fundamental da nossa triagem e da resolução final de muitos problemas comunicados.
A vantagem disto é dupla. Do ponto de vista do Apoio Técnico, os nossos técnicos adquirem uma compreensão sólida do problema no contexto do processo específico do cliente. Do ponto de vista do cliente, este fica com uma melhor compreensão das informações essenciais necessárias para que o Apoio Técnico da Radley possa classificar e resolver adequadamente um problema.
Recentemente, um cliente comunicou um problema com um determinado dispositivo que não conseguia processar uma transação e registar a mesma, como esperado, no seu sistema ERP. O nosso técnico combinou um horário mutuamente conveniente para realizar uma partilha de ecrã com o cliente. Recorrendo a algumas das nossas ferramentas, que nos permitiram visualizar o software no dispositivo do utilizador, bem como ver em «tempo real» as atividades que estavam a ser registadas nos nossos registos, conseguiu fazer algumas comparações lado a lado entre as transações bem-sucedidas e aquela que estava a falhar. O resultado revelou-se um parâmetro configurável num scanner ligado ao sistema, que inseria um carácter especial numa cadeia de dados que o sistema ERP não conseguia aceitar. Se não tivessem «reproduzido» esta situação num esforço conjunto, o processo de triagem poderia ter demorado vários dias e exigido inúmeras repetições para determinar a causa principal.
Existem benefícios adicionais associados a este tipo de exercícios, incluindo a familiarização do cliente com um método eficiente para realizar testes de aceitação de correções de erros ou alterações/melhorias. O essencial é que os procedimentos e os dados relacionados com qualquer transação específica sejam fornecidos ao Apoio Técnico da Radley, de modo a tirar partido deles e eliminar quaisquer suposições sobre como o fluxo do processo ou os dados utilizados devem ser gerados. Em muitos casos, os nossos clientes exportam dados de «Produção» para um ambiente de «Teste», de modo a que os números de encomenda, números de peça, localizações, números de lote/série e assim por diante sejam consistentes. Isto — juntamente com a comunicação individual e o relacionamento com o ponto de contacto do cliente — é uma situação em que todos saem a ganhar.
Para contactar o apoio técnico da Radley, ligue para o número 616-541-1008 para obter assistência relativa ao software de recolha de dados, ou para o número 248-559-6503 para obter assistência relativa ao software EDI.
Contribuição de
Mark Walker, Diretor – Apoio Técnico
Divisão de Fabrico e Armazenagem da Radley, Grand Rapids, Michigan
Os 10 anos de Mark na Radley incluíram demonstrações e formação em software, testes de controlo de qualidade e assistência técnica. Obteve a licenciatura em Administração de Empresas pela Universidade de Davenport. A sua experiência abrange mais de 25 anos de trabalho com soluções de recolha de dados para sistemas WMS, ERP, MRP e de gestão de inventário e ativos, tanto em ambientes militares como comerciais. As competências únicas de Mark ajudam a garantir que os clientes da Radley recebam o mais alto nível de serviço e assistência.
