Les membres de l’équipe d’assistance technique de Radley forment un groupe de personnes très compétentes et expérimentées. Bien qu’ils soient chargés de gérer les rares cas de « panne du système » où « tout le monde doit mettre la main à la pâte », les principaux problèmes signalés sont généralement des incidents qui se produisent de manière sporadique. L’un des défis récurrents liés à ce type de problèmes rencontrés par les utilisateurs est qu’ils ne sont pas toujours signalés en temps opportun. Par exemple, un utilisateur peut remarquer de temps à autre un problème au cours d’une transaction spécifique pendant le service de nuit, sans le signaler avant plusieurs jours. Lorsque le problème est enfin détecté et transmis à l’équipe d’assistance de Radley, les détails associés sont incomplets ou ne sont plus d’actualité.
L’une des techniques de triage que nous utilisons de plus en plus au sein de notre équipe consiste à travailler directement avec un expert en la matière issu du service du client ayant signalé un problème. Il peut s’agir d’un utilisateur final travaillant en atelier ou d’un administrateur informatique ou opérationnel maîtrisant tout aussi bien la solution Radley. Chaque solution ERP avec laquelle Radley s’intègre (ainsi que notre propre logiciel autonome) dispose de fonctionnalités hautement configurables et personnalisées en fonction des opérations spécifiques à l’entreprise et/ou au secteur d’activité. De ce fait, notre équipe d’assistance ne peut pas connaître toutes les pratiques métier de chaque client en lien avec sa solution globale. De plus, il peut exister des configurations propres à un client qui peuvent modifier le déroulement d’une transaction spécifique. La réception d’un bon de commande pour le client A peut comporter cinq étapes, tandis que pour un autre client – utilisant le même ERP – elle peut en comporter sept. C’est pourquoi la « reproduction du problème » est devenue un élément clé de notre processus de triage et de résolution définitive de nombreux problèmes signalés.
L'avantage est double. Du point de vue du service d'assistance, nos techniciens acquièrent une compréhension approfondie du problème dans le contexte des processus spécifiques du client. Du point de vue du client, celui-ci comprend mieux quelles sont les informations clés nécessaires au service d'assistance de Radley pour évaluer correctement la situation et résoudre un problème.
Récemment, un client a signalé un problème : un appareil spécifique ne parvenait pas à traiter une transaction ni à l'enregistrer comme prévu dans son système ERP. Notre technicien a convenu d’un créneau horaire avec le client pour effectuer un partage d’écran. Grâce à certains de nos outils qui nous ont permis de visualiser le logiciel sur l’appareil de l’utilisateur, ainsi que de voir en « temps réel » les activités enregistrées dans nos journaux, il a pu effectuer des comparaisons côte à côte entre les transactions réussies et celle qui échouait. Il s’est avéré que le problème provenait d’un paramètre configurable d’un scanner connecté, qui insérait un caractère spécial dans une chaîne de données que le système ERP ne pouvait pas accepter. S’ils n’avaient pas « reproduit » ce phénomène conjointement, le processus de triage aurait pu prendre plusieurs jours et nécessiter de nombreux essais avant d’identifier la cause première.
Ces types d’exercices présentent d’autres avantages, notamment celui de familiariser le client avec une méthode efficace pour effectuer les tests de réception des corrections de bogues ou des modifications/améliorations. L’essentiel est que les procédures et les données associées à une transaction donnée soient fournies au service d’assistance de Radley afin d’en tirer parti et d’éliminer toute hypothèse quant à la manière dont le flux de processus ou les données utilisées doivent être générés. Dans de nombreux cas, nos clients exportent des données « de production » vers un environnement « de test », de sorte que les numéros de commande, les références, les emplacements, les numéros de lot ou de série, etc. soient cohérents. Cette approche, associée à une communication individuelle et à une relation de confiance avec l’interlocuteur du client, constitue une situation GAGNANT-GAGNANT pour tous.
Pour contacter le service d'assistance Radley, veuillez appeler le 616-541-1008 pour l'assistance relative aux logiciels de collecte de données, ou le 248-559-6503 pour l'assistance relative aux logiciels EDI.
Contribution de
Mark Walker, directeur du support technique
Division Fabrication et Entrepôt de Radley, Grand Rapids, Michigan
Au cours de ses 10 années passées chez Radley, Mark s'est occupé notamment de démonstrations et de formations logicielles, de tests d'assurance qualité et d'assistance technique. Il est titulaire d'une licence en administration des affaires de l'université de Davenport. Fort de plus de 25 ans d'expérience, il a travaillé sur des solutions de collecte de données pour des systèmes WMS, ERP, MRP et de gestion des stocks et des actifs, tant dans le secteur militaire que dans le secteur civil. Les compétences uniques de Mark contribuent à garantir aux clients de Radley un niveau de service et d'assistance optimal.
