Die Mitarbeiter des technischen Supports von Radley sind eine sehr sachkundige und kompetente Gruppe von Fachleuten. Zwar sind sie dafür zuständig, die seltenen Fälle von „Systemausfällen“ zu bewältigen, bei denen „alle Mann an Deck“ sind, doch handelt es sich bei den meisten gemeldeten Problemen in der Regel um Vorfälle, die nur selten auftreten. Eine der ständigen Herausforderungen bei dieser Art von Problemen, mit denen die Nutzer konfrontiert sind, besteht darin, dass sie nicht immer rechtzeitig gemeldet werden. So kann es beispielsweise vorkommen, dass ein Nutzer gelegentlich während der Nachtschicht ein Problem bei einer bestimmten Transaktion bemerkt, es aber erst Tage später meldet. Bis das Problem schließlich von jemandem bemerkt und an das Support-Team von Radley weitergeleitet wird, sind die Details zum Problem unvollständig oder nicht mehr aktuell.
Eine der Triage-Methoden, die wir unter den Teammitgliedern zunehmend anwenden, besteht darin, direkt mit einem Fachexperten des Kunden zusammenzuarbeiten, der ein Problem gemeldet hat. Dabei kann es sich um einen tatsächlichen Endnutzer aus der Produktion handeln oder um einen IT- oder Betriebsadministrator, der sich ebenfalls bestens mit der Radley-Lösung auskennt. Jede ERP-Lösung, mit der Radley integriert ist (ebenso wie unsere eigene eigenständige Software), verfügt über Funktionen, die in hohem Maße konfigurierbar sind und an die unternehmens- und/oder branchenspezifischen Abläufe angepasst werden können. Daher ist es unserem Support-Team unmöglich, die Geschäftsabläufe jedes einzelnen Kunden im Zusammenhang mit dessen Gesamtlösung zu kennen. Zudem kann es kundenspezifische Konfigurationen geben, die den Ablauf einer bestimmten Transaktion verändern. Der Eingang einer Bestellung bei Kunde A kann beispielsweise fünf Eingabeaufforderungen umfassen, während er bei einem anderen Kunden – mit demselben ERP-System – sieben Eingabeaufforderungen haben kann. Daher ist die „Replikation des Problems“ zu einem wesentlichen Bestandteil unserer Triage und der letztendlichen Lösung vieler gemeldeter Probleme geworden.
Dies hat zwei Vorteile. Aus Sicht des Supports erhalten unsere Techniker ein fundiertes Verständnis des Problems im Zusammenhang mit den spezifischen Abläufen des jeweiligen Kunden. Aus Sicht des Kunden entsteht ein besseres Verständnis dafür, welche wichtigen Informationen erforderlich sind, damit der Radley-Support ein Problem richtig einordnen und lösen kann.
Kürzlich meldete ein Kunde ein Problem: Ein bestimmtes Gerät konnte eine Transaktion nicht verarbeiten und diese nicht wie erwartet in seinem ERP-System verbuchen. Unser Techniker vereinbarte mit dem Kunden einen beiderseitig passenden Termin für eine Bildschirmfreigabe. Mithilfe einiger unserer Tools, die es uns ermöglichten, die Software auf dem Gerät des Benutzers einzusehen und die in unsere Protokolle geschriebenen Aktivitäten in „Echtzeit“ zu verfolgen, konnte er erfolgreiche Transaktionen mit der fehlgeschlagenen Transaktion direkt nebeneinander vergleichen. Das Ergebnis war ein konfigurierbarer Parameter in einem angeschlossenen Scanner, der ein Sonderzeichen in eine Datenfolge einfügte, die das ERP-System nicht akzeptieren konnte. Hätten sie dies nicht gemeinsam „nachgestellt“, hätte der Fehlerbehebungsprozess mehrere Tage dauern und zahlreiche Vorfälle erfordern können, um die Ursache zu ermitteln.
Diese Art von Übungen bietet weitere Vorteile, darunter die Einweisung des Kunden in eine effiziente Methode zur Durchführung von Abnahmetests für Fehlerbehebungen oder Änderungen/Erweiterungen. Entscheidend ist, dass die Verfahren und zugehörigen Daten für jede einzelne Transaktion dem Radley-Support zur Verfügung gestellt werden, um etwaige Annahmen hinsichtlich des Prozessablaufs oder der zu verwendenden Daten zu vermeiden. In vielen Fällen exportieren unsere Kunden „Produktionsdaten“ in eine „Testumgebung“, sodass Bestellnummern, Teilenummern, Standorte, Chargen-/Seriennummern usw. konsistent sind. Dies – zusammen mit der persönlichen Kommunikation und dem guten Verhältnis zum Ansprechpartner beim Kunden – ist eine WIN-WIN-Situation für alle Beteiligten.
Um den Radley-Support zu kontaktieren, rufen Sie bitte die Nummer 616-541-1008 für Support zur Datenerfassungssoftware oder die Nummer 248-559-6503 für Support zur EDI-Software an.
Beitrag von
Mark Walker, Leiter des technischen Supports
Radley Fertigungs- und Lagerabteilung, Grand Rapids, Michigan
In seinen 10 Jahren bei Radley war Mark unter anderem in den Bereichen Software-Demonstration und -Schulung, Qualitätssicherung sowie Support tätig. Er hat einen Bachelor of Science in Betriebswirtschaftslehre von der Davenport University. Seine Erfahrung umfasst mehr als 25 Jahre in der Arbeit mit Lösungen zur Datenerfassung für WMS-, ERP-, MRP- sowie Bestands- und Anlagenmanagementsysteme sowohl im militärischen als auch im zivilen Bereich. Marks einzigartige Fähigkeiten tragen dazu bei, dass Radley-Kunden ein Höchstmaß an Service und Support erhalten.
