Radleys tekniske supportteam er en svært kunnskapsrik og kompetent gruppe individer. Selv om de har i oppgave å håndtere det sjeldne «systemnedbrudd»-scenarioet der det er «alle på dekk», er de primære problemene som rapporteres ofte noe som skjer sjelden. En av de konstante utfordringene med denne typen problemer som brukerne støter på, er at de ikke alltid rapporteres i tide. For eksempel kan en bruker legge merke til et problem i en bestemt transaksjon på nattskiftet av og til, og ikke rapportere det på flere dager. Når det først dukker opp på noens radar og deretter formidles til Radleys supportteam, er detaljene knyttet til problemet ufullstendige eller ikke lenger aktuelle.
En av triageteknikkene vi bruker blant teammedlemmene i økende grad, er å jobbe direkte med en fagekspert fra kunden som rapporterte et problem. Dette kan være en faktisk sluttbruker fra fabrikken eller en IT- eller driftsadministrator som er like godt kjent med Radley-løsningen. Hver ERP-løsning Radley integreres med (i tillegg til vår egen frittstående programvare) har funksjoner som er svært konfigurerbare og tilpasset driften som er spesifikk for selskapet og/eller bransjen. Som sådan kan ikke supportteamet vårt muligens kjenne til hver enkelts forretningspraksis når det gjelder deres samlede løsning. I tillegg kan det være konfigurasjoner som er spesifikke for en kunde som kan endre flyten i en bestemt transaksjon. En bestillingsinngang for kunde A kan ha fem ledetekster, men for en annen – med samme ERP – kan det ha syv ledetekster. Som sådan har «Problemreplikering» blitt en sentral del av vår triage og endelige løsning på mange rapporterte problemer.
Fordelen med dette er todelt. Fra et supportperspektiv får teknikerne våre en solid forståelse av problemet slik det er relatert til den spesifikke kundens prosess . Fra kundens perspektiv får de en bedre forståelse av hvilken viktig informasjon som er nødvendig for at Radley Support skal kunne sortere og løse et problem på riktig måte.
Nylig rapporterte en kunde et problem med at en bestemt enhet ikke kunne behandle en transaksjon og få den lagt ut som forventet til ERP-systemet deres. Teknikeren vår innledet en gjensidig avtalt tidsramme for å gjennomføre en skjermdeling med kunden. Ved å utnytte noen av verktøyene våre, som tillot oss å se programvaren på brukerens enhet, samt se aktivitetene som ble skrevet til loggene våre i sanntid, kunne han gjøre noen side-om-side-sammenligninger for vellykkede transaksjoner kontra den som mislyktes. Resultatet viste seg å være en konfigurerbar parameter i en tilkoblet skanner som satte inn et spesialtegn i en datastreng som ERP-systemet ikke kunne godta. Hadde de ikke «replikert» dette i en felles innsats, kunne sorteringsprosessen ha tatt flere dager og en rekke hendelser for å fastslå den underliggende årsaken.
Det finnes ytterligere fordeler med denne typen øvelser, inkludert å gjøre kunden kjent med en effektiv metode for å utføre aksepttesting av feilrettinger eller endringer/forbedringer. Nøkkelen er at prosedyrene og relaterte data for en gitt transaksjon gis til Radleys support for å utnytte og eliminere eventuelle antagelser om hvordan prosessflyten eller dataene som brukes skal genereres. I mange tilfeller eksporterer kundene våre «produksjonsdata» til et «testmiljø», slik at ordrenumre, delenumre, lokasjoner, lot-/serienumre og så videre er konsistente. Dette – sammen med den en-til-en-kommunikasjonen og rapporten med kundens kontaktpunkt – er en VINN-VINN-situasjon for alle.
For å kontakte Radley-kundestøtte, kan du ringe 616-541-1008 for støtte til programvare for datainnsamling, eller 248-559-6503 for støtte til EDI-programvare.
Bidrag fra
Mark Walker, direktør – teknisk støtte
Radley produksjons- og lageravdeling, Grand Rapids, Michigan
Marks 10 år hos Radley har inkludert programvaredemonstrasjon/-opplæring, QA-testing og support. Han har en bachelorgrad i bedriftsadministrasjon fra Davenport University. Han har mer enn 25 års erfaring med datainnsamlingsløsninger for WMS, ERP, MRP og lager-/asset management-systemer i både militære og kommersielle miljøer. Marks unike ferdigheter bidrar til å sikre at Radleys kunder får service og support på høyeste nivå.
