Los miembros del equipo de asistencia técnica de Radley forman un grupo de personas con amplios conocimientos y gran competencia. Aunque su labor consiste en gestionar las escasas situaciones de «caída del sistema», en las que es necesario «movilizar a todo el equipo», los principales problemas que se notifican suelen ser incidencias que se producen de forma esporádica. Uno de los retos constantes con este tipo de problemas a los que se enfrentan los usuarios es que no siempre se notifican a tiempo. Por ejemplo, puede que un usuario detecte un problema en una transacción concreta durante el turno de noche de vez en cuando y no lo comunique hasta pasados varios días. Para cuando alguien se da cuenta y se transmite al equipo de soporte de Radley, los detalles relacionados con el problema están incompletos o ya no son oportunos.
Una de las técnicas de clasificación que estamos utilizando cada vez más entre los miembros del equipo consiste en trabajar directamente con un experto en la materia del cliente que ha notificado un problema. Puede tratarse de un usuario final real de la planta de producción o de un administrador de TI u operaciones que conozca igualmente bien la solución de Radley. Todas las soluciones ERP con las que Radley se integra (así como nuestro propio software independiente) cuentan con funciones altamente configurables y personalizadas para las operaciones específicas de la empresa y/o del sector. Por ello, es imposible que nuestro equipo de soporte conozca las prácticas empresariales de cada uno en lo que respecta a su solución global. Además, puede haber configuraciones específicas de un cliente que alteren el flujo dentro de una transacción concreta. La llegada de una orden de compra para el cliente A puede tener cinco pasos, pero para otro —con el mismo ERP— puede tener siete. Por ello, la «reproducción del problema» se ha convertido en una parte fundamental de nuestra clasificación y resolución definitiva de muchos de los problemas notificados.
Esto tiene una doble ventaja. Desde el punto de vista del servicio de asistencia, nuestros técnicos adquieren una comprensión sólida del problema en relación con el proceso específico del cliente. Desde el punto de vista del cliente, este comprende mejor qué información clave es necesaria para que el servicio de asistencia de Radley pueda clasificar y resolver adecuadamente un problema.
Recientemente, un cliente nos informó de un problema con un dispositivo concreto que no podía procesar una transacción ni registrarla como se esperaba en su sistema ERP. Nuestro técnico acordó con el cliente un horario que convenía a ambas partes para realizar una sesión de pantalla compartida. Gracias a algunas de nuestras herramientas, que nos permitieron ver el software en el dispositivo del usuario, así como observar en «tiempo real» las actividades que se registraban en nuestros registros, pudo realizar comparaciones paralelas entre las transacciones que se realizaban correctamente y la que fallaba. El resultado fue un parámetro configurable en un escáner conectado que insertaba un carácter especial en una cadena de datos que el sistema ERP no podía aceptar. Si no hubieran «reproducido» esto en un esfuerzo conjunto, el proceso de diagnóstico podría haber llevado varios días y numerosas incidencias hasta determinar la causa raíz.
Este tipo de ejercicios ofrece ventajas adicionales, entre ellas familiarizar al cliente con un método eficaz para realizar pruebas de aceptación de correcciones de errores o de cambios y mejoras. La clave reside en que los procedimientos y los datos relacionados con cualquier transacción concreta se faciliten al servicio de asistencia de Radley, con el fin de aprovecharlos y eliminar cualquier suposición sobre cómo debe generarse el flujo del proceso o los datos utilizados. En muchos casos, nuestros clientes exportan datos de «producción» a un entorno de «pruebas», de modo que los números de pedido, los números de referencia, las ubicaciones, los números de lote o de serie, etc., sean coherentes. Esto —junto con la comunicación personalizada y la buena relación con la persona de contacto del cliente— supone una situación en la que todos salen ganando.
Para ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Radley, llame al 616-541-1008 si necesita ayuda con el software de recopilación de datos, o al 248-559-6503 si necesita ayuda con el software EDI.
Colaboración de
Mark Walker, director de asistencia técnica
División de Fabricación y Almacén de Radley, Grand Rapids, Míchigan
Durante sus 10 años en Radley, Mark se ha dedicado a la demostración y formación sobre software, a las pruebas de control de calidad y a la asistencia técnica. Es licenciado en Administración de Empresas por la Universidad de Davenport. Cuenta con más de 25 años de experiencia trabajando con soluciones de recopilación de datos para sistemas WMS, ERP, MRP y de gestión de inventario y activos, tanto en entornos militares como comerciales. Las habilidades únicas de Mark contribuyen a garantizar que los clientes de Radley reciban el máximo nivel de servicio y asistencia.
