Vivemos numa época extraordinária de progresso tecnológico. Já lá vão os dias em que os técnicos de serviço no terreno utilizavam sistemas obsoletos, folhas de cálculo, papel e lápis para acompanhar as atividades e concluir as suas ordens de trabalho. Embora estes possam ter sido processos estabelecidos em determinada altura, as empresas com técnicos de serviço no terreno têm de acompanhar o ritmo acelerado da evolução tecnológica. As ferramentas digitais são um auxiliar poderoso para o ajudar a si e à sua equipa a gerir as tarefas diárias de serviço no terreno.
Na qualidade de gestor de serviços no terreno, é responsável por supervisionar uma variedade de operações do dia-a-dia e uma equipa de trabalho distribuída. Num dia típico, tem de conciliar várias responsabilidades, abrangendo tanto o pessoal interno como os prestadores de serviços, as solicitações dos clientes, a atribuição de apoio técnico, a coordenação da sua equipa de campo dispersa e a atualização dos sistemas. Mas isso é apenas a ponta do iceberg. Como é que gere eficazmente o trabalho distribuído? De que ferramentas dispõe para o fazer com sucesso?
Enquanto gestor e líder de uma equipa de técnicos de assistência no terreno, deve estar a par das tecnologias mais recentes que o podem ajudar a garantir a conformidade, a produtividade e a otimização das suas operações de trabalho. Mas sabia que, como regra geral, as tecnologias que utilizamos evoluem a cada 24 meses para a geração seguinte? Isto realça a importância de se manter a par das soluções tecnológicas.
As tecnologias móveis e digitais, como o Connected Worker® da Parsable, são uma ferramenta eficaz que os gestores podem utilizar para: promover a comunicação e a colaboração entre os colegas de equipa no terreno, recolher e distribuir requisitos de trabalho, registar informações e dados para efeitos de elaboração de relatórios e organizar as cargas de trabalho das suas equipas.
Um trabalhador conectado está sempre ligado às informações de que necessita para concluir com sucesso uma tarefa e registar os seus detalhes, independentemente de onde se encontre.
Isto inclui formulários e listas de verificação, instruções de trabalho padronizadas e procedimentos operacionais, e até mesmo formações ou lições rápidas e de fácil compreensão, acessíveis a pedido. Promove uma relação de trabalho harmoniosa entre o trabalhador, a informação de que necessita para realizar o trabalho corretamente e os dados de que a empresa necessita para acompanhar e monitorizar as operações em tempo real. Para que isto se torne uma realidade, o conteúdo deve ser digital e interativo, e os trabalhadores devem estar equipados com dispositivos móveis inteligentes.
Os desafios que os gestores de serviços no terreno enfrentam
De acordo com a Deloitte, os gestores de serviços no terreno enfrentam uma série de desafios no dia-a-dia, entre os quais se incluem:
- Aumentar o número de visitas no local de cada representante de campo
- Gestão das flutuações na procura de serviços no terreno
- Entregar as peças certas no local certo
- Manter a satisfação dos colaboradores
Historicamente, os gestores no terreno têm pouca influência na pilha tecnológica, nas soluções e no desenvolvimento destes sistemas. Ao mesmo tempo, os colaboradores que não ocupam cargos de gestão desenvolvem frequentemente estes sistemas com uma visão limitada da forma como são utilizados. No que diz respeito às soluções empresariais, os gestores no terreno não têm tempo para analisar os diversos aspetos da sua pilha tecnológica.
Em vez de complicar as coisas, o que realmente precisa é de uma implementação simples que minimize o tempo de inatividade e aumente a produtividade das suas equipas. Os gestores de campo precisam de uma ferramenta digital que consiga:
- Enviar notificações de eventos
- Ativar notificações antecipadas/atrasadas
- Fornecer o acompanhamento dos processos e dos prazos
- Permitir o acompanhamento do trabalho do supervisor
- Distribuir os pacotes de trabalho
- Monitorizar o estado do equipamento no terreno
4 dicas sobre como a tecnologia pode ajudar a otimizar as operações de assistência no terreno
Os avanços tecnológicos têm impacto na forma como os gestores de serviços no terreno desempenham as suas funções. Estas soluções oferecem uma oportunidade para resolver os desafios que o senhor e a sua equipa enfrentam no dia a dia.
Eis 4 formas de melhorar as suas operações de assistência no terreno.
Abandonar o papel
A sua equipa ainda está a criar ordens de trabalho em papel ou a planear tarefas em quadros brancos? Elimine o papel do dia-a-dia de todos e digitalize essa informação; em vez disso, as ordens de trabalho e as listas de verificação podem ser preenchidas numa aplicação móvel. Utilize aplicações «mobile first» para comunicar de forma rápida e integrada o estado dos projetos e das ordens de trabalho, em vez de recorrer à emissão de bilhetes no final do dia. Isto garante que os técnicos sigam os seus fluxos de trabalho passo a passo, promove a conformidade entre a sua equipa no terreno e reduz os tempos de elaboração de relatórios.
Otimize o desempenho da sua equipa no local de trabalho
Ao ligar a sua equipa através de uma única aplicação móvel, poderá acompanhar e registar com precisão o desempenho no local. O acesso aos horários de chegada e saída, aos detalhes do trabalho realizado e ao registo de informações – tudo isto melhora a precisão e a responsabilização entre a sua equipa dispersa. Além disso, pode utilizar as informações disponíveis para comparar trabalhos em curso com trabalhos concluídos anteriormente, reatribuir tarefas ou ajustar horários.
Na qualidade de gestor de serviços no terreno, supervisiona toda esta informação e tem visibilidade em tempo real das atividades e horários dos seus técnicos no terreno. Se um colaborador se deparar com um problema, pode agilizar a resolução do mesmo no local e, se necessário, atribuir tarefas imediatamente com base na informação que recebe, à medida que esta surge.
Aproveite os dados e avalie os resultados
A avaliação do desempenho e dos dados recolhidos pela sua equipa de assistência no terreno constitui um passo muito importante na otimização das suas operações. Esta informação proporciona uma maior visibilidade sobre a qualidade do serviço prestado por cada colaborador e fornece dados sobre as tarefas realizadas. Permite-lhe verificar se o trabalho foi efetivamente concluído, em vez de se limitar a estimar ou a esperar que as tarefas sejam finalizadas.
Por exemplo, o Connected Worker da Parsable permite integrar várias fontes de dados para proporcionar um sistema operativo unificado que permite captar dados potenciais ainda por explorar (ou «ocultos»). Ao implementar uma plataforma «no-code» em grande escala, os nossos clientes obtêm melhorias na produtividade, segurança, qualidade e atendimento ao cliente. Estas melhorias são particularmente valiosas para as empresas que procuram dar resposta ao aumento da procura na sequência da crise da COVID-19 e minimizar o risco para o pessoal no terreno.
Proporcionar formação adicional aos técnicos
Por fim, devido à concorrência crescente, à elevada procura por parte dos clientes e ao envelhecimento da força de trabalho, muitas empresas optam por subcontratar os seus serviços no terreno a prestadores de serviços independentes. Trabalhar com prestadores de serviços pode criar uma camada adicional de complexidade, mas não tem de ser assim. Podem todos trabalhar como uma única equipa, colaborar em conjunto e proporcionar a estes trabalhadores formação em tempo real.
Os gestores de campo devem considerar a padronização das operações de trabalho através de tecnologia pronta a usar e fácil de implementar, que ofereça formação e um retorno mais rápido do investimento. Desta forma, poderão identificar oportunidades, prestar apoio personalizado aos colaboradores no terreno e monitorizar o seu desempenho.
No nosso novo mundo de gestão de equipas de trabalho distribuídas, é evidente que a única forma de conduzir uma empresa ao sucesso é compreender e gerir as tecnologias que contribuem para esse sucesso, bem como identificar os potenciais obstáculos associados a essas tecnologias. Enquanto gestor de serviços no terreno, tem a responsabilidade de gerir de forma mais eficaz a sua equipa de trabalho distribuída, tirar partido da tecnologia para promover a colaboração, maximizar a eficiência, alcançar os melhores resultados empresariais e orientar os colaboradores da forma mais adequada.
Pronto para revolucionar os seus fluxos de trabalho operacionais? Experimente em primeira mão o poder do software Connected Worker® da Parsable e descubra como a nossa solução pode otimizar as suas operações através da digitalização da sua linha da frente.
