¿Qué es el «conocimiento tribal»?
En el ámbito de la fabricación, el «conocimiento tribal», también conocido comúnmente como «conocimiento institucional», hace referencia a la información y a las «mejores» prácticas que residen en la mente de los empleados con experiencia, que desconocen los demás y que no están documentadas, pero que resultan fundamentales para las operaciones diarias. Estos trabajadores han dedicado años, si no décadas, a acumular este conocimiento que no figura en los manuales de formación ni en los procedimientos estándar.
Los empleados que llevan 10, 20 o 30 años trabajando en la misma empresa manufacturera desarrollan, con el tiempo, una serie de particularidades que garantizan el buen funcionamiento de las operaciones. En la planta de producción, por ejemplo, esto puede incluir procesos de excepción, es decir, situaciones que requieren ajustes no previstos en la producción. O bien pueden ser políticas de escalado, en las que los operarios de la planta notifican y colaboran con otros departamentos para tomar medidas ante desviaciones en los procesos.
El hecho de que muchos empleados dependan de los conocimientos implícitos para llevar a cabo procesos como este da lugar a lagunas de información y a una grave crisis de conocimientos especializados.
Es imprescindible que este tipo de conocimientos y experiencia institucionales se recopilen de forma sistemática; de lo contrario, cuando un empleado abandona la empresa o se jubila, esa información se pierde.
Solo en EE. UU.,se prevé que más de2,6 millones de baby boomers se jubilen de sus puestos de trabajo en el sector manufacturero de aquí a 2030. A medida que los boomers vayan retirándose, se llevarán consigo años de conocimiento tácito, lo que provocará una fuga de cerebros. Las empresas manufactureras no pueden ignorar la llegada de esta ola de jubilaciones. Hay poco que los fabricantes puedan hacer ahora para frenar su jubilación; sin embargo, tanto los directores de planta como los ejecutivos pueden asimilar y documentar todo el conocimiento implícito que sea posible, antes de que la generación del baby boom se jubile, para preparar a la nueva plantilla más joven de la generación millennial.
Cómo influye tu confianza en el conocimiento tribal en las operaciones diarias
- Lagunas en la documentación: existeuna laguna importante en la documentación actual. Esto podría deberse a que está desactualizada y aún no se ha actualizado. O quizá haya una forma mejor de hacer algo que nunca se ha comunicado a las personas encargadas de actualizar el contenido.
- Tiempos de incorporación prolongados:cuando un nuevo empleado se incorpora a la plantilla, su formación inicial suele consistir en actividades presenciales y/o en acompañar a alguien en la planta de producción para aprender las operaciones y los procedimientos. Se tarda más en formar a las personas sobre qué hacer y cómo hacerlo, debido a la dependencia de los expertos y a las lagunas en la documentación.
- Dependencia excesiva de los expertos: dado queel «conocimiento tribal» no está documentado en ningún sitio y se limita a unas pocas personas, existe una gran dependencia de los expertos en la materia. ¿Qué ocurre cuando las personas que poseen esa información ya no están disponibles? ¿Qué retrasos provoca esto? A menudo, ese conocimiento tribal es incorrecto o puede no reflejar el procedimiento correcto, que es lo que se tendrá en cuenta a la hora de auditar a las organizaciones. Así pues, si el proceso o procedimiento indica una cosa y un trabajador hace otra, existe la posibilidad de que se produzca un fallo. Esto se convierte en un problema cuando los empleados veteranos forman incorrectamente a los nuevos empleados.
- Variación en el trabajo estandarizado: dado quelos trabajadores se basan en sus propios conocimientos sobre cómo realizar una tarea, existe una falta de estandarización y coherencia en el trabajo realizado. Esto da lugar a variaciones en la forma de hacer las cosas.
Recopilar y transmitir los conocimientos tribales
A continuación te ofrecemos varias formas de empezar a recopilar el conocimiento tribal:
1. Identificar a los líderes en conocimientos: el primer paso consiste en identificar a los empleados que mejor conocen los procesos y las operaciones relacionados con tu empresa de fabricación. Un buen punto de partida son los empleados que cuentan con mayor experiencia en un área concreta, a la que nadie más tiene acceso.
2. Adopta un enfoque de abajo hacia arriba: es fundamental que la responsabilidad de un proyecto como este recaiga en los empleados de planta. Son ellos quienes se enfrentan a diario a los fallos y a los flujos de trabajo, y cuentan con los conocimientos necesarios para impulsar mejoras en los procesos operativos.
3. Documentar, digitalizar y distribuir la información: ahora es el momento de documentar y digitalizar el conocimiento institucional de tus equipos. Esto garantizará que permanezca dentro de tu empresa, independientemente de si los empleados abandonan la empresa o se jubilan. Tras transferir los procesos y procedimientos a un formato digital, te interesará incorporarlos a la formación de los nuevos empleados y difundirlos ampliamente por toda la empresa para fomentar la coherencia operativa.
4. Organiza tu información: no todo el «conocimiento tribal» es buen conocimiento. Los años de experiencia y conocimientos acumulados son fantásticos; sin embargo, es importante comprender qué información quieres conservar y qué es realmente beneficioso para tu organización. Las mejores prácticas deben estar respaldadas por datos que justifiquen ese título.
Tres formas de reducir la dependencia del conocimiento implícito con Connected Worker® de Parsable
1. Acceso desde cualquier lugar a información siempre actualizada
Un trabajador conectado está siempre conectado a la información que necesita para completar con éxito una tarea y registrar sus detalles, independientemente de dónde se encuentre. Esto incluye formularios y listas de comprobación, instrucciones de trabajo estándar y procedimientos operativos, e incluso formación o lecciones rápidas y fáciles de asimilar, accesibles bajo demanda. Fomenta una relación de trabajo armoniosa entre el trabajador, la información que necesita para realizar bien su trabajo y los datos que la empresa necesita para realizar un seguimiento y supervisar las operaciones en tiempo real. Para que esto sea una realidad, el contenido debe ser digital e interactivo, y los trabajadores deben disponer de dispositivos móviles inteligentes.
Con Connected Worker, los responsables de procesos pueden crear una experiencia de flujo de trabajo digital en tan solo unos minutos. La herramienta de creación de contenidos, muy fácil de usar, hace que la transición del papel al formato digital sea lo más sencilla posible. Se pueden crear, personalizar, distribuir y actualizar formularios, listas de comprobación, instrucciones de trabajo, procedimientos y mucho más con solo unos clics. Este último punto es fundamental, ya que es lo que permite a una organización realizar y ampliar cambios rápidamente. Los trabajadores de la planta de producción —operarios de línea, mecánicos, supervisores de área y otros— pueden utilizar la aplicación móvil de Parsable para acceder a la experiencia digital dinámica que se ha creado. Los datos capturados tanto de forma manual como automática, además de los comentarios directos enviados por los trabajadores, proporcionan el combustible necesario para avivar las llamas del progreso, y la creatividad de los expertos de primera línea aporta la chispa.
2. Conexiones con personas (o expertos a distancia)
Un trabajador conectado está siempre en contacto con las personas con las que necesita colaborar para mantener la fábrica en funcionamiento. Un trabajador puede ponerse en contacto directamente con otro, de modo que el flujo de trabajo general fomenta una colaboración fluida entre personas, departamentos, organizaciones y más. Un aspecto del trabajo que no cambiará es la necesidad de que varias personas de distintos grupos trabajen juntas. Lo que sí cambiará es el cómo, el cuándo, el porqué y otros aspectos; por eso, crear esas vías de comunicación entre los trabajadores permite a una organización ser más adaptable a medida que surgen nuevas tecnologías, cambian las demandas de los consumidores y se transforma la dinámica de la plantilla.
A través de Parsable, los trabajadores pueden ponerse en contacto directamente con sus compañeros, sus responsables, los contratistas externos y otras personas en el contexto de las tareas y actividades que se les han asignado. Esto resulta especialmente útil durante la transición desde el conocimiento tribal no documentado, ya que los trabajadores pueden recurrir a expertos de forma remota para que les proporcionen orientación o conocimientos especializados.
Un trabajador puede enviar un «ping» a una persona o a un rol dentro del espacio integrado «Chat y Colaboración», compartir fotos o vídeos y mantener una conversación documentada de la que puedan beneficiarse otros miembros de la organización. Gracias a las funciones que ofrece Parsable para asignar tareas a roles específicos, los fabricantes pueden estructurar la colaboración, dejando claro quién es responsable de qué, cuándo, cómo y cuál es el estado de esas tareas. Además, para ayudar a eliminarlas respuestas tardías, es fácil para un trabajador hacer saber al destinatario que está disponible con un simple aviso.
3. Captura de conocimientos fácil de usar
El proceso de documentar y registrar los conocimientos tribales debería ser sencillo y directo.
La plataforma de creación sin código de Parsable facilita la elaboración de instrucciones digitales para las tareas que hay que realizar.
Lo que resulta especialmente útil es capacitar a los trabajadores para que graben breves tutoriales en vídeo que complementen las lagunas de las lecciones puntuales o los módulos de formación. Estos tutoriales prácticos, que provienen directamente de los expertos, suponen un esfuerzo mínimo o nulo para el experto a la hora de grabarlos y enviarlos, mientras que los responsables de los procesos obtienen un contenido de gran valor que ayuda a preparar las operaciones para el futuro ante los cambios en la plantilla. Además, gracias al ciclo mencionado anteriormente, en el que solo se necesitan unos pocos clics para actualizar el contenido, esas mismas revisiones enviadas por los expertos pueden ampliarse rápidamente.
Algunos responsables del sector manufacturero están tan alejados de las operaciones cotidianas en la planta de producción que es posible que no comprendan del todo la gran cantidad de conocimientos que poseen los empleados con más experiencia. A menudo, los directivos dan por sentados estos conocimientos y los pasan por alto. Sin embargo, aún no es demasiado tarde para recopilar ese conocimiento implícito.
El reto al que se enfrentan la mayoría de las empresas manufactureras es que sus capacidades informáticas y operativas están compartimentadas, y tratar de desmantelarlas y reconstruirlas supone un reto en sí mismo. Muchas empresas se topan con obstáculos a la hora de realizar la transición hacia una fábrica digital, no por cuestiones tecnológicas, sino debido al cambio cultural y organizativo. Para impulsar el cambio con éxito es necesario romper con los viejos paradigmas y crear un modelo operativo que dé cabida a una plantilla conectada digitalmente. Esto permite a los empleados dejar atrás el funcionamiento en compartimentos estancos y subsanar las lagunas de información.
