Qu'est-ce que le savoir tribal ?
Dans le secteur industriel, le savoir tribal, également appelé « savoir institutionnel », désigne les informations et les « meilleures » pratiques qui résident dans l’esprit des employés expérimentés, qui ne sont pas connues des autres et qui ne sont pas documentées – mais qui sont essentielles au bon déroulement des opérations quotidiennes. Ces travailleurs ont passé des années, voire des décennies, à accumuler ce savoir qui ne figure ni dans les manuels de formation ni dans les procédures standard.
Les salariés qui travaillent depuis 10, 20 ou 30 ans dans la même entreprise industrielle développent au fil du temps des pratiques propres qui permettent d’assurer le bon déroulement des opérations. Dans l’atelier de production, par exemple, il peut s’agir de procédures d’exception, c’est-à-dire de situations nécessitant des ajustements imprévus de la production. Il peut également s’agir de procédures d’escalade, lorsque les opérateurs de l’usine informent d’autres services et collaborent avec eux pour prendre des mesures face à des écarts par rapport aux processus.
Le fait que de nombreux employés s'appuient sur un savoir tacite pour mener à bien ce type de processus entraîne des lacunes en matière d'information et une grave crise d'expertise.
Il est impératif que ce type de savoir-faire et d'expérience institutionnels soit systématiquement consigné ; sinon, dès qu'un salarié quitte l'entreprise ou part à la retraite, ces informations sont perdues.
Rien qu’aux États-Unis, plus de2,6 millions de baby-boomers devraient prendre leur retraite d’emplois dans le secteur manufacturier d’ici 2030. À mesure que les baby-boomers quitteront progressivement le marché du travail, ils emporteront avec eux des années de savoir-faire tacite, ce qui entraînera une fuite des cerveaux. Les entreprises manufacturières ne peuvent ignorer l’arrivée massive de départs à la retraite. Les fabricants ne peuvent pas faire grand-chose aujourd’hui pour empêcher ces départs à la retraite ; cependant, les directeurs d’usine et les cadres peuvent s’efforcer d’assimiler et de consigner autant de savoir-faire empirique que possible, avant que la génération des baby-boomers ne prenne sa retraite, afin de préparer la nouvelle génération de milléniaux qui prendra la relève.
En quoi le fait de s'appuyer sur le savoir tribal influe-t-il sur les opérations quotidiennes ?
- Lacunes dans la documentation –La documentation actuelle présenteune lacune majeure. Cela peut s'expliquer par le fait qu'elle est obsolète et n'a pas encore été mise à jour. Il se peut également qu'il existe une meilleure façon de procéder qui n'ait jamais été communiquée aux personnes chargées de mettre à jour le contenu.
- Longueur des processus d'intégration –Lorsqu'un nouveau collaborateur rejoint l'entreprise, sa formation d'intégration consiste généralement en des sessions en salle de formation et/ou en un accompagnement sur le terrain afin d'apprendre les opérations et les procédures. La formation des nouveaux arrivants sur ce qu'ils doivent faire et comment le faire prend plus de temps, en raison de la dépendance vis-à-vis des experts et des lacunes dans la documentation.
- Dépendance excessive vis-à-vis des experts –Le savoir tribal n’étantconsigné nulle part et resté l’apanage de quelques individus, on envient à compter sur les experts du domaine. Que se passe-t-il lorsque les personnes détenant ces informations ne sont plus là ? Quels retards cela entraîne-t-il ? Souvent, ce savoir tribal est erroné ou ne reflète pas la procédure correcte, sur laquelle les organisations seront évaluées lors des audits. Ainsi, si le processus ou la procédure indique une chose et qu’un employé en fait une autre, il existe un risque d’échec. Cela devient problématique lorsque les nouveaux employés sont mal formés par des employés chevronnés.
- Variations dans les méthodes de travail standardisées –Les employés s'appuyant sur leur propre savoir-faire pour mener à bien une tâche, le travail effectué manque de standardisation et de cohérence. Cela entraîne des variations dans la manière dont les tâches sont réalisées.
Recueillir et transmettre les savoirs traditionnels
Voici plusieurs façons de commencer à recueillir les savoirs traditionnels :
1. Identifier les experts– La première étape consiste à identifier les collaborateurs qui connaissent le mieux les processus et les opérations liés à votre entreprise de fabrication. Les collaborateurs qui possèdent le plus d’expérience dans un domaine donné, et dont les connaissances ne sont partagées par personne d’autre, constituent un bon point de départ.
2. Adopter une approche ascendante– Il est essentiel que la prise en charge d'un projet de ce type vienne de vos employés de terrain. Ce sont eux qui sont confrontés quotidiennement aux dysfonctionnements et aux flux de travail, et qui possèdent les connaissances nécessaires pour mener à bien les améliorations des processus opérationnels.
3. Documenter, numériser et diffuser l’information– Il est désormais temps de documenter et de numériser le savoir institutionnel de vos équipes. Cela garantira que ce savoir reste au sein de votre entreprise, que les collaborateurs quittent l’entreprise ou partent à la retraite. Après avoir transféré les processus et les procédures au format numérique, vous devrez les intégrer à la formation des nouvelles recrues et les diffuser largement au sein de votre entreprise afin de favoriser la cohérence opérationnelle.
4. Organisez vos informations– Toutes les connaissances tacites ne sont pas forcément utiles. Les années d’expérience et de savoir accumulées sont certes précieuses ; cependant, il est important de déterminer quelles informations vous souhaitez conserver et celles qui sont réellement bénéfiques pour votre organisation. Les « meilleures pratiques » doivent s’appuyer sur des données pour mériter ce titre.
3 façons de réduire la dépendance vis-à-vis des connaissances tribales grâce à Connected Worker® de Parsable
1. Accès en toute mobilité à des informations toujours à jour
Un collaborateur connecté dispose en permanence des informations dont il a besoin pour mener à bien une tâche et en consigner les détails, où qu’il se trouve. Cela inclut les formulaires et les listes de contrôle, les consignes de travail standard et les procédures opérationnelles, voire des formations ou des modules pédagogiques rapides et faciles à assimiler, accessibles à la demande. Ce système favorise une relation de travail harmonieuse entre le collaborateur, les informations dont il a besoin pour bien faire son travail, et les données dont l’entreprise a besoin pour suivre et surveiller ses opérations en temps réel. Pour que cela devienne réalité, le contenu doit être numérique et interactif, et les collaborateurs doivent être équipés d’appareils mobiles intelligents.
Avec Connected Worker, les responsables de processus peuvent créer une expérience de workflow numérique en quelques minutes seulement. L’outil de création de contenu, très simple d’utilisation, facilite au maximum le passage du papier au numérique. Formulaires, listes de contrôle, consignes de travail, procédures et bien d’autres éléments peuvent être créés, personnalisés, diffusés et mis à jour en quelques clics seulement. Ce dernier point est essentiel, car c’est ce qui permet à une organisation d’apporter et de déployer rapidement des changements. Les collaborateurs en atelier – opérateurs de ligne, mécaniciens, chefs de secteur, etc. – peuvent utiliser l’application mobile de Parsable pour accéder à l’expérience numérique dynamique ainsi créée. Les données saisies manuellement et automatiquement, ainsi que les retours d’expérience directs fournis par les collaborateurs, constituent le carburant nécessaire pour alimenter le feu du progrès, tandis que la créativité des experts de terrain en est l’étincelle.
2. Relations avec les personnes (ou les experts à distance)
Un collaborateur connecté est toujours en lien avec les personnes avec lesquelles il doit collaborer pour assurer le bon fonctionnement de l'usine. Un collaborateur peut contacter directement un autre collaborateur, le flux de travail global favorisant ainsi une collaboration fluide entre les personnes, les services, les organisations et bien plus encore. Un aspect du travail qui ne changera pas est la nécessité pour plusieurs personnes issues de différents groupes de travailler ensemble. Ce qui changera, c’est la manière, le moment, la raison d’être de cette collaboration et bien d’autres aspects encore. Ainsi, en créant ces passerelles entre les travailleurs, une organisation se donne les moyens de s’adapter plus facilement à l’émergence de nouvelles technologies, à l’évolution des demandes des consommateurs et aux changements dans la dynamique des effectifs.
Grâce à Parsable, les collaborateurs peuvent contacter directement leurs collègues, leurs responsables, des prestataires externes et d’autres personnes dans le cadre des tâches et activités qui leur sont confiées. Cette fonctionnalité s’avère particulièrement utile lors de la transition depuis un savoir tribal non documenté, car elle permet aux collaborateurs de solliciter à distance des experts pour obtenir des conseils ou bénéficier de leur expertise.
Un collaborateur peut envoyer un « ping » à une personne ou à un rôle au sein de l’espace intégré « Chat & Collaboration », partager des photos ou des vidéos, et mener une discussion archivée dont les autres membres de l’organisation peuvent tirer profit. Grâce aux fonctionnalités offertes par Parsable pour attribuer des tâches à des rôles spécifiques, les fabricants peuvent structurer la collaboration, en clarifiant qui est responsable de quoi, quand, comment, ainsi que l’état d’avancement de ces tâches. De plus, pour éviterles retards de réponse, un collaborateur peut facilement signaler à la personne en charge d’une tâche qu’il est prêt à intervenir grâce à un simple « ping ».
3. Une capture des connaissances conviviale
Le processus de documentation et d'enregistrement des savoirs tribaux devrait être simple et clair.
La plateforme de création « no-code » de Parsable permet de créer facilement des instructions numériques pour les tâches à accomplir.
Ce qui est particulièrement utile, c’est de donner aux collaborateurs les moyens d’enregistrer de courtes démonstrations vidéo pour compléter les lacunes des leçons ponctuelles ou des modules de formation. Ces démonstrations pratiques, réalisées directement par les experts, ne demandent que peu, voire aucun effort de la part de ces derniers pour les enregistrer et les soumettre, tandis que les responsables de processus bénéficient d’un contenu inestimable qui contribue à pérenniser les opérations face à l’évolution des effectifs. De plus, grâce au cycle évoqué précédemment, qui permet de mettre à jour le contenu en quelques clics seulement, ces mêmes révisions soumises par les experts peuvent être déployées rapidement à grande échelle.
Certains dirigeants du secteur industriel sont tellement éloignés des opérations quotidiennes en atelier qu’ils ne saisissent pas toujours pleinement la richesse des connaissances dont disposent les employés chevronnés. Ces connaissances sont souvent considérées comme allant de soi et négligées par les responsables. Mais il n’est pas trop tard pour capitaliser sur ce savoir tacite.
Le défi pour la plupart des entreprises manufacturières réside dans le fait que leurs capacités informatiques et opérationnelles sont cloisonnées, et tenter de les déconstruire et de les reconstruire constitue un défi en soi. De nombreuses entreprises se heurtent à des obstacles lors de leur transition vers une usine numérique, non pas en raison de la technologie, mais à cause des changements culturels et organisationnels. Pour mener à bien cette transformation, il faut briser les anciens paradigmes et créer un modèle opérationnel qui s'appuie sur un personnel connecté numériquement. Cela permet aux employés de dépasser le fonctionnement en silos et de combler les lacunes en matière d'information.
