Siempre ocurre que surgen problemas con el software de Radley en el peor momento posible: en plena fase de producción, al revisar documentos comerciales o al realizar envíos de productos; por eso se llaman «problemas», ¿no? La eficiencia operativa es el objetivo que persiguen nuestros clientes, por lo que nos tomamos muy en serio cualquier tiempo de inactividad o interrupción en su actividad empresarial.
Clientes de todo el mundo interactúan a diario con nuestros dos centros de asistencia. Uno de ellos tiene su sede en Southfield, Míchigan, y se encarga de atender las consultas sobre nuestras soluciones de comercio electrónico y EDI. El otro, con sede en Grand Rapids (Míchigan), gestiona las consultas sobre hardware y software para nuestras soluciones de fabricación y almacén. Hemos desarrollado nuestra propia solución de software de atención al cliente, llamada RadTrack, para gestionar nuestras solicitudes de asistencia; asignar tickets, priorizar las solicitudes y comunicarnos con nuestros clientes. RadTrack nos ayuda a cumplir nuestros compromisos de asistencia, ya que nos permite supervisar y analizar los tickets abiertos y los tiempos de respuesta, así como identificar formas de mejorar nuestra oferta de productos.
Hemos pedido a los miembros de nuestros equipos de asistencia técnica, así como a algunos clientes, que recopilen una serie de consejos y sugerencias sobre cómo resolver lo antes posible cualquier problema que se te presente.
- Comunicación
A menudo se producen cambios y transiciones dentro de los departamentos, en los que la persona encargada de llamar o de crear un ticket de asistencia deja el puesto y su sustituto no sabe cómo informar de un problema ni qué información debe incluir. El equipo de asistencia recomienda que documentes el método de contacto preferido —por teléfono, correo electrónico o a través del portal del cliente— y una lista de los datos que deben incluirse en el informe, y que luego lo coloques en un lugar visible para tu personal y tu equipo. Un usuario de Radley Data Collection/Labor Tracking/Hardware señaló: «Tenemos a una persona en cada turno encargada de comunicar cualquier incidencia a Radley. Si alguien de su equipo tiene dudas o se encuentra con algún problema, acude a él. De esa forma, evitamos que cinco personas informen de la misma incidencia».
2. Sé concreto
Cada uno de nuestros clientes tiene sus propios procesos empresariales y requisitos específicos, y a menudo utiliza una combinación de soluciones y hardware de Radley. Aunque los productos que utilizas y su configuración están documentados y archivados en tu pliego de condiciones, nuestro equipo de asistencia técnica no los ha memorizado para los más de 600 clientes a los que prestamos servicio. Tenga a mano los datos clave de su incidencia antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Cuanta más información pueda proporcionar en la solicitud, más rápido se podrá resolver.
A continuación te ofrecemos algunos ejemplos del equipo de asistencia sobre cómo puedes ser más concreto:
- Siempre que sea posible, incluye capturas de pantalla del problema o del error que te aparece.
- Utiliza un asunto descriptivo al enviar un correo electrónico.
- Haz lo siguiente: «El sistema no funciona, no se puede completar el escaneo de la carga recibida». No hagas esto: «Necesito ayuda».
- Averigua la fecha y la hora exactas en las que se produjo el incidente o el problema.
- Esto nos ayuda a filtrar los registros de eventos y a localizar mejor un error. Cuando un cliente nos deja un mensaje o nos envía un correo electrónico, sobre todo durante el fin de semana o fuera del horario laboral, pero no nos indica exactamente cuándo se produjo el incidente, no sabemos por dónde empezar y eso puede retrasar nuestra respuesta.
- ¿En qué entorno se produjo el problema? ¿En el de pruebas o en el de producción?
- Si estás trabajando con una nueva compilación en tu entorno de pruebas, es posible que, para resolver el problema, necesites la ayuda del especialista en soluciones que trabaja en tu proyecto, por lo que debemos avisarle lo antes posible.
- ¿Quién había iniciado sesión y estaba experimentando el problema?
- Prepárate para facilitar el nombre de usuario y describir con exactitud qué estaba haciendo en el momento en que se produjo el problema. Por ejemplo, el nombre de la transacción, el mensaje que aparecía en ella o el nombre del informe y los filtros que se aplicaron, etc.
- ¿En qué ámbito de la organización se produjo el problema?
- La mayoría de nuestros clientes cuentan con varias sedes e instalaciones y, a menudo, su software —y, en ocasiones, la configuración de sus soluciones— varía según la sede. Además, es posible que existan diferentes restricciones de acceso remoto en función de cada instalación concreta.
- Infórmate sobre las características del dispositivo o de la impresora.
- Asegúrate de conocer el tipo, el modelo, el número de serie, el «nombre» o la dirección IP del dispositivo o la impresora sobre la que vas a informar de un problema.
No dudes en ponerte en contacto con el equipo de asistencia de Radley para que te ayuden a resolver cualquier problema técnico:
Asistencia técnica de EDI – 248-559-6503
Asistencia para la recopilación de datos – 616-541-1008
