Es passiert immer wieder, dass Sie gerade im ungünstigsten Moment ein Problem mit Ihrer Radley-Software haben – mitten in einem Produktionslauf, beim Überprüfen von Geschäftsdokumenten oder beim Versand von Produkten; deshalb nennt man es ja auch „Problem“, oder? Unsere Kunden streben nach betrieblicher Effizienz, daher nehmen wir jegliche Ausfallzeiten oder Unterbrechungen in Ihrem Geschäftsbetrieb sehr ernst.
Kunden aus aller Welt stehen täglich mit unseren beiden Support-Zentren in Kontakt. Ein Team hat seinen Sitz in Southfield, Michigan, und bearbeitet Anfragen zu unseren E-Commerce-EDI-Lösungen. Das andere Team mit Sitz in Grand Rapids, Michigan, bearbeitet Anfragen zu Hardware und Software für unsere Fertigungs- und Lagerlösungen. Wir haben unsere eigene Kundenservice-Softwarelösung namens RadTrack entwickelt, um unsere Supportanfragen zu verwalten, Tickets zuzuweisen, Anfragen zu priorisieren und mit unseren Kunden zu kommunizieren. RadTrack hilft uns dabei, unsere Support-Verpflichtungen zu erfüllen, indem es uns ermöglicht, offene Tickets und Antwortzeiten zu überwachen und zu analysieren sowie Möglichkeiten zur Verbesserung unseres Produktangebots zu identifizieren.
Wir haben Mitglieder unserer technischen Support-Teams sowie einige Kunden gebeten, Tipps und Vorschläge zusammenzustellen, wie Sie ein aufgetretenes Problem so schnell wie möglich lösen können.
- Kommunikation
In Abteilungen kommt es häufig zu Personalwechseln und Umstrukturierungen, bei denen die für die Meldung oder Erfassung eines Support-Tickets zuständige Person das Unternehmen verlässt und ihr Nachfolger nicht darüber informiert wird, wie ein Problem gemeldet werden soll oder welche Informationen anzugeben sind. Das Support-Team empfiehlt Ihnen, die bevorzugte Kontaktmethode – Telefon, E-Mail oder über das Kundenportal – sowie eine Liste der Angaben, die in der Meldung enthalten sein sollten, zu dokumentieren und diese an einer für Ihre Mitarbeiter und Ihr Team gut sichtbaren Stelle auszuhängen. Ein Nutzer von Radley Data Collection/Labor Tracking/Hardware merkte an: „Wir haben in jeder Schicht einen Mitarbeiter, der dafür zuständig ist, etwaige Probleme an Radley weiterzuleiten. Wenn jemand aus seinem Team Fragen hat oder auf Probleme stößt, wendet er sich an ihn. Auf diese Weise vermeiden wir, dass fünf Mitarbeiter dasselbe Problem melden.“
2. Seien Sie konkret
Jeder unserer Kunden hat seine eigenen, individuellen Geschäftsprozesse und Anforderungen und nutzt häufig eine Kombination aus Radley-Lösungen und Hardware. Zwar sind die von Ihnen verwendeten Produkte und deren Konfiguration in Ihrem Leistungsumfang dokumentiert und hinterlegt, doch unser Support-Team hat sich diese Informationen für die über 600 Kunden, die wir betreuen, nicht auswendig gemerkt. Halten Sie die wichtigsten Details zu Ihrem Problem bereit, bevor Sie sich an den Support wenden. Je mehr Informationen Sie in Ihrer Anfrage bereitstellen, desto schneller kann das Problem gelöst werden.
Hier sind einige Beispiele des Support-Teams, wie Sie Ihre Anfrage konkret formulieren können:
- Fügen Sie nach Möglichkeit Screenshots des Problems oder des angezeigten Fehlers bei.
- Verwenden Sie beim Versenden einer E-Mail eine aussagekräftige Betreffzeile.
- So geht’s: „Systemausfall, Scanvorgang der eingehenden Ladung kann nicht abgeschlossen werden“ Nicht so: „Brauche Hilfe.“
- Ermitteln Sie das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der das Problem aufgetreten ist.
- Das hilft uns, die Ereignisprotokolle einzugrenzen und einen Fehler besser zu lokalisieren. Wenn ein Kunde eine Nachricht hinterlässt oder uns eine E-Mail schickt – insbesondere am Wochenende oder außerhalb der Geschäftszeiten –, uns aber nicht genau mitteilt, wann das Ereignis stattgefunden hat, wissen wir nicht, wo wir ansetzen sollen, und das kann möglicherweise unsere Reaktionszeit verzögern.
- In welcher Umgebung ist das Problem aufgetreten? In der Test- oder in der Produktionsumgebung?
- Wenn Sie in Ihrer Testumgebung mit einer neuen Version arbeiten, benötigen Sie zur Behebung Ihres Problems möglicherweise die Unterstützung des für Ihr Projekt zuständigen Lösungsspezialisten, den wir so schnell wie möglich benachrichtigen müssen.
- Wer war angemeldet und bei wem trat das Problem auf?
- Halten Sie bitte den Benutzernamen sowie genaue Angaben dazu bereit, was der Benutzer zum Zeitpunkt des Problems gerade getan hat. Dazu gehören beispielsweise der Name der Transaktion, die Eingabeaufforderung innerhalb der Transaktion oder der Name des Berichts sowie die verwendeten Filter usw.
- An welcher Stelle innerhalb der Organisation ist das Problem aufgetreten?
- Die meisten unserer Kunden verfügen über mehrere Standorte und Einrichtungen, und häufig unterscheiden sich ihre Software und manchmal auch die Konfiguration ihrer Lösungen je nach Standort. Je nach Einrichtung können zudem unterschiedliche Einschränkungen für den Fernzugriff gelten.
- Informieren Sie sich über die Details des Hardwaregeräts oder Druckers.
- Halten Sie unbedingt den Typ, das Modell, die Seriennummer, den „Namen“ oder die IP-Adresse des Geräts oder Druckers bereit, für das bzw. den Sie ein Problem melden möchten.
Bei technischen Problemen können Sie sich gerne an das Radley-Support-Team wenden, das Ihnen gerne weiterhilft:
EDI-Support – 248-559-6503
Unterstützung bei der Datenerhebung – 616-541-1008
