C'est toujours au pire moment que survient un problème avec votre logiciel Radley : en plein milieu d'un cycle de production, lors de la vérification de documents commerciaux ou de l'expédition de produits ; c'est bien pour cela qu'on parle de « problème », n'est-ce pas ? L'efficacité opérationnelle est l'objectif que poursuivent nos clients ; c'est pourquoi nous prenons très au sérieux tout temps d'arrêt ou toute interruption de votre activité.
Des clients du monde entier interagissent quotidiennement avec nos deux centres d’assistance. L’un d’eux, basé à Southfield, dans le Michigan, traite les demandes concernant nos solutions EDI pour le commerce électronique. L'autre, basé à Grand Rapids, dans le Michigan, traite les demandes relatives au matériel et aux logiciels de nos solutions de fabrication et de gestion d'entrepôt. Nous avons développé notre propre logiciel de service client, baptisé RadTrack, pour gérer nos demandes d'assistance : attribuer des tickets, hiérarchiser les demandes et communiquer avec nos clients. RadTrack nous aide à respecter nos engagements en matière d'assistance en nous permettant de suivre et d'analyser les tickets en cours, les délais de réponse et d'identifier les moyens d'améliorer notre offre de produits.
Nous avons demandé aux membres de nos équipes d'assistance technique ainsi qu'à quelques clients de rassembler des conseils et des suggestions pour vous aider à résoudre au plus vite les problèmes que vous rencontrez.
- Communication
Il y a souvent des changements de personnel et des transitions au sein des services : la personne chargée d’appeler ou de créer un ticket d’assistance quitte son poste et son remplaçant n’est pas informé de la manière de signaler un problème ni des informations à fournir. L’équipe d’assistance vous recommande de consigner le mode de contact privilégié (téléphone, e-mail ou portail client) ainsi qu’une liste des informations à inclure dans le rapport, puis d’afficher ces informations à un endroit visible par votre personnel et votre équipe. Un utilisateur des solutions Radley de collecte de données, de suivi du temps de travail et de gestion du matériel a fait remarquer : « Nous avons désigné, pour chaque équipe, une personne chargée de signaler tout problème à Radley. Si un membre de son équipe a des questions ou rencontre des difficultés, il s'adresse à lui. Ainsi, nous évitons que cinq personnes signalent le même problème. »
2. Soyez précis
Chacun de nos clients dispose de processus métier et d’exigences qui lui sont propres, et utilise souvent une combinaison de solutions Radley et de matériel. Bien que les produits que vous utilisez et leur configuration soient documentés et consignés dans votre cahier des charges, notre équipe d’assistance ne les a pas mémorisés pour les plus de 600 clients que nous accompagnons. Préparez les informations essentielles concernant votre problème avant de contacter le support. Plus vous fournirez d'informations dans votre demande, plus celle-ci pourra être traitée rapidement.
Voici quelques exemples fournis par l'équipe d'assistance pour vous aider à être plus précis :
- Dans la mesure du possible, joignez des captures d'écran illustrant le problème ou l'erreur que vous rencontrez.
- Utilisez un objet descriptif lorsque vous envoyez un e-mail.
- À faire : « Système hors service, impossible de terminer la lecture du chargement reçu ». À ne pas faire : « Besoin d'aide ».
- Vérifiez la date et l'heure exactes auxquelles l'incident ou le problème s'est produit.
- Cela nous aide à affiner la recherche dans les journaux d'événements et à mieux cerner une erreur. Lorsqu'un client laisse un message ou nous envoie un e-mail, notamment pendant le week-end ou en dehors des heures d'ouverture, sans nous préciser exactement quand l'événement s'est produit, nous ne savons pas par où commencer, ce qui peut potentiellement retarder notre réactivité.
- Dans quel environnement ce problème s'est-il produit ? En environnement de test ou en production ?
- Si vous travaillez sur une nouvelle version dans votre environnement de test, le dépannage de votre problème pourrait nécessiter l'aide du spécialiste de la solution en charge de votre projet ; nous devons donc l'en informer dès que possible.
- Qui était connecté et a rencontré ce problème ?
- Préparez-vous à fournir le nom d'utilisateur et à décrire précisément ce que l'utilisateur était en train de faire au moment où le problème s'est produit. Par exemple : le nom de la transaction, le message affiché au cours de celle-ci, le nom du rapport et les filtres utilisés, etc.
- À quel niveau de l'organisation ce problème s'est-il produit ?
- La plupart de nos clients disposent de plusieurs sites et installations, et il arrive souvent que leurs logiciels, voire parfois la configuration de leurs solutions, varient d'un site à l'autre. Il peut également y avoir des restrictions d'accès à distance différentes selon l'installation concernée.
- Renseignez-vous sur les caractéristiques du périphérique ou de l'imprimante.
- Veillez à connaître le type, le modèle, le numéro de série, le « nom » ou l'adresse IP de l'appareil ou de l'imprimante pour lequel/laquelle vous signalez un problème.
N'hésitez pas à contacter l'équipe d'assistance de Radley pour obtenir de l'aide en cas de problèmes techniques :
Assistance EDI – 248-559-6503
Assistance à la collecte de données – 616-541-1008
