Det skjer aldri at du opplever et problem med Radley-programvaren din på det verste tidspunktet; midt i en produksjonsrunde, gjennomgang av forretningsdokumenter eller utsending av produkter; det er derfor det kalles et problem, ikke sant? Driftseffektivitet er det kundene våre streber etter, så vi tar enhver nedetid eller avbrudd i virksomheten din svært alvorlig.
Kunder fra hele verden samhandler daglig med våre to supportsentre . Den ene gruppen er basert i Southfield, Michigan, og mottar forespørsler om våre e-handels-EDI-løsninger. Den andre, basert i Grand Rapids, Michigan, håndterer forespørsler om maskinvare og programvare for våre produksjons- og lagerløsninger. Vi har utviklet vår egen kundeserviceprogramvareløsning kalt RadTrack for å administrere våre supportforespørsler, tildele saker, prioritere forespørsler og kommunisere med kundene våre. RadTrack hjelper oss med å oppnå våre supportforpliktelser ved å la oss overvåke og analysere åpne saker, responstider og identifisere måter å forbedre produkttilbudene våre på.
Vi ba medlemmer av våre tekniske supportteam sammen med noen kunder om å sette sammen noen tips og forslag til hvordan du kan løse et problem du støter på så raskt som mulig.
- Kommunikasjon
Det er ofte utskifting og overganger innen avdelinger der personen som er ansvarlig for å ringe inn eller legge inn en supportforespørsel, flytter videre, og erstatteren ikke blir gjort oppmerksom på hvordan man rapporterer et problem eller hvilken informasjon som skal inkluderes. Supportteamet foreslår at du dokumenterer den foretrukne kontaktmetoden; ring, send e-post eller bruk av kundeportalen, og en liste over detaljene som skal inkluderes i rapporten, og deretter legger den ut et sted der dine ansatte og team kan se den. En bruker av Radley Data Collection/Labor Tracking/Maskinvare bemerket: «Vi har én person på hvert skift som er satt til å kommunisere eventuelle problemer til Radley. Hvis noen i teamet hans har spørsmål eller støter på problemer, går de til ham. På den måten har vi ikke fem personer som rapporterer det samme problemet.»
2. Vær spesifikk
Hver av kundene våre har sin egen unike forretningsprosess og krav, og bruker ofte en kombinasjon av Radley-løsninger og maskinvare. Produktene du bruker og hvordan de er konfigurert er dokumentert og arkivert i arbeidsbeskrivelsen din, men supportteamet vårt har ikke memorert dem for de over 600 kundene vi betjener. Ha de viktigste detaljene om problemet ditt klare og forberedt før du kontakter support. Jo mer informasjon du kan oppgi i forespørselen, desto raskere kan den løses.
Her er noen eksempler fra supportteamet på hvordan du kan være spesifikk:
- Når det er mulig, legg ved skjermbilder av problemet eller feilen du mottar.
- Bruk en beskrivende emnelinje når du sender en e-post.
- Gjør dette: «Systemet er nede, kan ikke fullføre skanning av mottakende last» Ikke dette: «Trenger hjelp».
- Vit den faktiske datoen og klokkeslettet da problemet eller problemet oppsto.
- Dette hjelper oss med å begrense hendelsesloggene og bedre finne en feil. Når en kunde legger igjen en melding eller sender oss en e-post, spesielt i løpet av en helg eller etter arbeidstid, men ikke forteller oss nøyaktig når hendelsen fant sted, vet vi ikke hvor vi skal begynne, og det kan potensielt forsinke responstiden vår.
- I hvilket miljø oppsto problemet? Test eller produksjon?
- Hvis du jobber med en ny versjon i testmiljøet ditt, kan det hende at feilsøking av problemet krever hjelp fra løsningsspesialisten som jobber med prosjektet ditt, og vi må varsle dem så snart som mulig.
- Hvem var innlogget og opplevde problemet?
- Vær forberedt på å oppgi brukernavnet og nøyaktig hva de gjorde på tidspunktet for problemet. For eksempel transaksjonsnavnet, ledeteksten i transaksjonen eller rapportnavnet og hvilke filtre som ble brukt, osv.
- Hvor i organisasjonen oppstod problemet?
- De fleste av kundene våre har flere lokasjoner og fasiliteter, og ofte er programvaren og noen ganger konfigurasjonen av løsningene deres forskjellig fra lokasjon til lokasjon. Vi kan også ha forskjellige restriksjoner for fjerntilgang avhengig av det spesifikke anlegget.
- Kjenn til detaljene om maskinvareenheten eller skriveren.
- Sørg for å vite typen, modellen, serienummeret, «navnet» eller IP-adressen til enheten eller skriveren du rapporterer et problem på.
Ta gjerne kontakt med Radleys kundestøtte for å få hjelp med eventuelle tekniske problemer:
EDI-støtte – 248-559-6503
Støtte for datainnsamling – 616-541-1008
