Que vous travailliez dans la vente et/ou le marketing, la comptabilité ou les achats, ou dans l’un des innombrables postes opérationnels du secteur de la fabrication ou de la distribution (ou peut-être occupez-vous un poste de direction en tant que propriétaire ou directeur financier), si votre entreprise compte plus d’UN CONTACT à son actif, votre réussite repose sur des informations précises concernant vos contacts : collaborateurs, fournisseurs et prestataires, clients et prospects. Il est impératif de veiller à ce que vos listes restent « propres » et bien organisées.
Lorsque j’ai fait mes premiers pas dans le monde des affaires — il y a bien longtemps, à l’époque du « Far West », avant l’arrivée d’Internet et des téléphones portables —, nous utilisions du papier et un stylo, des carnets de notes et des cartes de visite rangées dans un Rolodex. Lorsque nous devions passer un coup de fil, nous arrêtions notre voiture et en sortions en trombe pour utiliser la cabine téléphonique la plus proche.
Dès que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont fait leur apparition, je me suis lancé à fond dans cette aventure en tant qu'utilisateur chevronné, et je ne l'ai jamais regretté. Le CRM permet de gagner du temps et c'est une véritable bouée de sauvetage !
Leçon à retenir : il ne suffit pas de se contenter d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client. Il faut maîtriser le CRM.
Qu'est-ce que l'« hygiène des listes » ?
L'« hygiène de liste » consiste à mettre à jour votre liste d'adresses e-mail de contacts...
... pour supprimer les adresses non livrables et les contacts indésirables, qu'ils aient choisi de ne plus recevoir de communications de votre part (c'est-à-dire qu'ils se soient désabonnés) ou que le contact soit inactif ou ne fasse plus partie de votre marché cible. Si vous utilisez encore le marketing par courrier postal, vous devriez « nettoyer » votre liste de diffusion physique. Dans le cadre de cet article, nous parlons toutefois de listes d'adresses e-mail.
Règle générale : dans une liste de contacts type, les adresses postales peuvent changer à un rythme de 10 à 20 % par an. Les adresses e-mail changent à un rythme similaire — bien que par mois. Bien sûr, ces taux varient en fonction de nombreux facteurs, tels que la localisation, le secteur d’activité, le fait qu’il s’agisse d’adresses de particuliers ou d’entreprises, etc.
Pourquoi l'hygiène des listes est-elle importante ?
Pour faire simple : la réputation de votre entreprise est en jeu.
Les fournisseurs de services de messagerie tiers (ESP) sont intelligents et ne cessent de s’améliorer. Ce qui fonctionnait il y a à peine un an ne fonctionne pas forcément aujourd’hui. Leurs algorithmes, en constante évolution, sont plus performants que jamais pour ne livrer QUE ce que les destinataires souhaitent recevoir dans leur boîte de réception, sans parler des données que les entreprises peuvent exploiter pour surveiller et suivre le comportement des abonnés au fil du temps, notamment les taux d’ouverture, les taux de clics (CTR), les désabonnements, l’engagement et l’inactivité. Une liste de contacts « propre » améliore ces résultats de délivrabilité et renforce l’expérience de vos clients (et prospects) avec votre entreprise.
Si vous souhaitez que vos e-mails parviennent à destination, c'est-à-dire dans la boîte de réception du destinataire souhaité — et qu'ils ne soient pas filtrés ou bloqués comme spam ou courrier indésirable —, vous devez surveiller et mettre à jour vos données en permanence afin de maintenir vos listes aussi « propres » que possible. Il est essentiel pour la réussite à long terme de votre entreprise de conserver dans votre base de données CRM les contacts les plus actifs et les plus engagés.
Pourquoi la gestion rigoureuse des listes est-elle une priorité pour l'entreprise ?
Gagner du temps / économiser de l'argent / préserver les ressources.
Même si rien ne garantit à 100 % la délivrabilité de vos e-mails professionnels, le fait de maintenir vos listes de contacts « propres » peut améliorer considérablement la situation en identifiant les adresses erronées que vous devriez supprimer de votre liste AVANT l'envoi.
Si vous ne veillez pas à ce que vos listes de diffusion restent « propres », votre entreprise s'expose à des pièges à spam provenant de prospects qui se sont inscrits avec des adresses e-mail non valides (ou fausses), à des fautes de frappe, etc. Le nettoyage des listes de diffusion vous aide à éviter ces risques.
Des listes de destinataires de mauvaise qualité peuvent ralentir le taux de livraison de vos e-mails au destinataire final, car les destinataires peuvent filtrer vos messages ou bloquer complètement le domaine de votre entreprise. L'envoi d'e-mails à une liste « propre » de clients et de prospects réellement intéressés renforce votre image de marque et améliore votre retour sur investissement (ROI).
Éviter de se retrouver sur la redoutable « liste noire » des e-mails est l'un des meilleurs moyens de protéger la RÉPUTATION NUMÉRIQUE de votre entreprise.
5 choses à savoir pour que votre marketing par e-mail soit conforme à la loi
De nombreux pays ont adopté des lois régissant l'utilisation des e-mails par les entreprises. Aux États-Unis, il s'agit de la loi CAN-SPAM. Chez nos voisins du nord, c'est la loi canadienne anti-spam. Quel que soit votre lieu de résidence et quelle que soit la manière dont vous menez vos actions marketing auprès de vos contacts, assurez-vous de bien connaître les règles et de veiller à ce que votre entreprise s'y conforme. Bien que de nombreux fournisseurs de services de messagerie (ESP) s'en chargent automatiquement pour vous, voici quelques principes de base :
- Pas d'informations d'en-tête fausses ou trompeuses : identifiez clairement votre entreprise dans les champs « À », « De » et « Répondre à », ainsi que dans le nom de domaine et l'adresse e-mail.
- Pas d'objet trompeur : ne donnez pas une fausse idée du contenu de l'e-mail et précisez si le message est une publicité.
- Indiquez votre adresse — précisez le nom de la rue ou la boîte postale permettant de contacter votre entreprise
- Indiquez aux destinataires comment se « désabonner » : veillez à ce que cette information soit facile à trouver et précisez l'adresse e-mail ou le site web à utiliser pour cela.
- Respectez les demandes de « désinscription » : si un contact vous demande d'être retiré de votre liste, faites-le sans tarder.
Résumé
Tout d'abord, veillez à prendre en compte un système CRM performant dans votre processus de sélection d'un progiciel de gestion intégré (ERP) et à prévoir un budget suffisant pour l'acquisition de votre ERP.
Assurez la maintenance de votre CRM en nettoyant vos listes de contacts ; ce n'est pas seulement une priorité marketing : l'hygiène des listes est une priorité pour chaque collaborateur, quelle que soit l'entreprise. Effectuer une maintenance régulière de vos listes de contacts vous garantit de disposer de données cohérentes à analyser et à exploiter pour mener des campagnes d'e-mails ciblées et mettre en place des processus d'engagement auprès de vos clients et prospects. Considérez cela comme un grand ménage régulier !
La concurrence est rude, alors veillez à ce que votre entreprise jouisse d'une excellente réputation en ligne.
