Six Sigma est l'un des principaux cadres de référence en matière d'amélioration des processus, un système visant à éliminer les défauts. L'objectif est de rationaliser le contrôle qualité dans les processus de fabrication ou les processus métier, afin de parvenir à un processus exempt de défauts à 99,99996 %, soit 3,4 défauts ou moins par million d'actions ou d'unités.
Historiquement, les entreprises mettaient en œuvre la méthode Six Sigma de manière manuelle : classeurs papier, feuilles de calcul Excel, procédures photocopiées et listes de contrôle sur papier. À l'heure où les technologies numériques ont donné naissance à un monde où le travail est de plus en plus connecté, à quoi ressemble la méthode Six Sigma, notamment à travers le prisme de l'approche DMAIC couramment utilisée pour son déploiement ?
À titre de référence, le cadre DMAIC se présente comme suit :
- (D)éfinir le problème
- Mesurer les performances des processus
- (A)analyser le processus afin d'identifier les causes profondes des défauts
- Améliorer la performance des processus en s'attaquant aux causes profondes et en les éliminant
- (C)ontrôler le processus amélioré et les performances futures du processus
Analysons-les un par un pour voir comment les appliquer en tenant compte des travailleurs connectés, et pour rendre les procédures opérationnelles standard (SOP) ou les processus plus faciles à mettre en œuvre, plus efficaces et plus durables.
Définir le problème
Avant toute chose, vous devez comprendre où se situent les limites des processus et ce que le client – interne ou externe – attend de ces derniers. Dans les environnements traditionnels basés sur le papier, les procédures se désynchronisent et les équipes finissent par s’éloigner trop des objectifs initialement fixés pour ces processus. Ce phénomène est exacerbé par les mises à jour qui doivent être effectuées manuellement, ce qui entraîne des variations des procédures opérationnelles standard (SOP) selon les collaborateurs, les équipes de travail et les sites.
De plus, tout le monde n'est pas sur la même longueur d'onde et n'a pas forcément accès aux données nécessaires pour mettre en évidence certains problèmes.
Grâce aux technologies destinées aux collaborateurs sur le terrain, ces derniers ont accès aux procédures les plus récentes, quel que soit leur service ou leur site.
Et comme l'accès aux procédures opérationnelles standard (SOP) se fait via un appareil mobile, avec une formation sur le terrain si nécessaire, la gestion du changement est réduite au minimum. Les équipes administratives peuvent également exploiter des données essentielles concernant l'exécution des processus et des tâches clés. La technologie des « travailleurs connectés » permet non seulement aux équipes de collecter des données en temps réel, mais aussi d'en tirer des enseignements et de réinjecter ces enseignements dans le travail, favorisant ainsi une amélioration continue de la qualité.
Mesurer la performance des processus
Selon la Master of Project Academy, la phase « Mesure » du cycle DMAIC comporte cinq livrables clés :
- Déterminer les modalités de collecte des données
- Création d'une feuille de calcul opérationnelle
- Élaboration d'un plan de collecte de données
- Réalisation d'une analyse du système de mesure (MSA)
- Établissement d'une base de référence pour les données de processus
Traditionnellement, Six Sigma est un processus entièrement basé sur des documents papier ou des tableurs, qui implique de nombreuses discussions. La technologie des « travailleurs connectés » prend en charge, par défaut, toutes ces étapes. Lorsqu’une solution de « travailleurs connectés » est déployée, elle doit collecter automatiquement les données de processus ; la question de savoir comment les informations seront recueillies ne se pose donc pas.
Une fiche de suivi opérationnel est un document manuel qui répertorie chacune des variables que vous souhaitez mesurer. Les technologies dédiées aux travailleurs connectés prennent également en compte cet aspect dans le cadre du déploiement et de la mise en œuvre ; vous devez définir ce que vous allez mesurer au moment de la mise en œuvre de la solution. La planification et la mise en œuvre de ce suivi ne constituent en réalité qu’une seule et même étape.
Le système se charge également de l'étape suivante : l'élaboration d'un plan de collecte des données. Une solution de gestion des collaborateurs connectés peut être configurée en fonction des informations que vous souhaitez stocker, mais, par défaut, toutes les informations relatives aux processus seront intégrées au système.
Un MSA (analyse de la stabilité des mesures) – l’étape suivante – n’est pas non plus nécessaire, car le logiciel est calibré pour mesurer un processus de manière cohérente et précise. Vous pouvez vous fier aux données que vous collectez par défaut, à moins qu’une partie du processus n’implique la saisie de données non contrôlées ou non validées. Dans ce cas, un plan ne changerait rien, mais une formation ou des paramètres plus explicites pour la saisie des données pourraient s’avérer utiles.
Enfin, les technologies destinées aux travailleurs connectés fournissent par défaut des données de référence. Il vous suffit de vérifier que le « système de processus » que vous déployez recueille bien les données souhaitées dès la première mesure.
Analyser le processus afin d'en déterminer les causes profondes
Dans le cadre d'une démarche traditionnelle d'amélioration des processus, les équipes peuvent recourir à la méthode des « cinq pourquoi », comme le suggère Six Sigma Daily. Une autre approche pourrait consister à utiliser un diagramme en arête de poisson, ou diagramme d'Ishikawa, afin d'identifier et d'analyser toutes les causes possibles d'un effet ou d'un problème.
Dans un environnement de travail connecté, ce processus permet essentiellement de mettre en évidence les dysfonctionnements grâce aux données, ce qui s'inscrit dans la logique de Six Sigma.
Si l'équipe constate des retards importants dans la mise en service d'une machine, elle sait où chercher. Le problème peut être lié à la disponibilité des consommables, à des procédures imprécises, à la formation, voire à la qualité ou à l'âge de la machine. Une fois ce domaine cerné, une équipe pluridisciplinaire peut identifier la cause première presque immédiatement.
Il en va de même pour les données qui montrent que les collaborateurs effectuent systématiquement, par exemple, l'étape n° 4 avant l'étape n° 3. Une équipe impliquée et s'appuyant sur les données sera en mesure d'identifier cette situation comme étant la source du problème bien plus rapidement et facilement que dans un environnement non numérique, où les discussions sur les retards ou la qualité des produits peuvent vous détourner de la recherche de la véritable cause profonde d'un problème.
Améliorer la performance des processus en identifiant et en éliminant les causes profondes
Pour revenir à notre exemple de configuration des machines : aborder ce problème par des méthodes manuelles peut s’avérer chronophage et source d’erreurs. Une équipe peut demander à un ingénieur des procédés de mener une étude des temps et des mouvements afin de déterminer quelles étapes prennent le plus de temps. Les responsables opérationnels peuvent alors devoir réunir l’équipe pour déterminer ce qui est nécessaire pour réduire ce temps. S’il s’avère que le problème réside dans la formation, ils pourraient alors devoir demander au service de formation d’élaborer un module. La production devrait alors probablement être interrompue pendant un certain temps, et il faudrait peut-être faire venir par avion des personnes de différentes usines pour leur apprendre à exécuter correctement la procédure. Le manuel d’instructions ou la procédure opérationnelle standard (SOP) devrait être mis à jour par un rédacteur technique, puis distribué à tous les sites concernés.
À l'inverse, une équipe chargée de l'amélioration des processus, dans un environnement où les collaborateurs sont connectés, peut identifier les lacunes en matière de formation grâce aux données, mettre à jour la procédure, y ajouter une vidéo illustrant le comportement à adopter et obtenir une validation immédiate pour la diffuser à tous les sites, permettant ainsi de former tous les collaborateurs de manière transparente en un temps record.
Conformément à la méthode Six Sigma, la technologie des « travailleurs connectés » recueille des données avant et après la mise en œuvre de l'amélioration.
Les améliorations peuvent être validées à l'aide des outils d'analyse de la plateforme dédiée aux travailleurs connectés, ou les données peuvent être transmises à des outils d'analyse statistique afin de s'assurer que le changement a bien constitué une réelle amélioration. La technologie dédiée aux travailleurs connectés consiste en une étude continue des temps et des mouvements liés au travail effectué.
Maîtriser le processus amélioré et les performances futures du processus
Au cours de cette dernière étape du cycle DMAIC, l’objectif est d’améliorer durablement le processus en y intégrant des mesures de contrôle. Dans l’industrie agroalimentaire, par exemple, un bouton d’alimentation doit être verrouillé avant que quiconque puisse accéder à une lame de hachage pour la nettoyer ou la remplacer. Au Japon, ce type de « prévention des erreurs » est connu sous le nom de « poka yoke ». Issu du système de production Toyota, le poka yoke a été adopté par les méthodes Six Sigma et Lean, et constitue désormais un concept largement reconnu dans le secteur industriel.
Dans un contexte manuel, la mise en œuvre du poka-yoke ne peut réellement se faire que par des moyens physiques ou en formant les équipes à une nouvelle procédure. Dans un environnement de travail connecté, un logiciel peut facilement intégrer des étapes de poka-yoke dans une procédure ; le logiciel dédié aux travailleurs connectés peut vous obliger à effectuer une étape ou une tâche spécifique avant de vous permettre de passer à l'étape suivante de la procédure. Par exemple, vous pouvez être amené à saisir le numéro de série d'une machine avant de recevoir une instruction spécifique, ou à signaler un état d'erreur sur une machine pour obtenir ensuite l'instruction appropriée.
Il convient de noter que les dispositifs « poka-yoke » logiciels peuvent être contournés à l'aide de moyens physiques ; c'est pourquoi, dans les procédures où la sécurité est un enjeu, il serait souhaitable de combiner à la fois des contrôles physiques et des mesures « poka-yoke » logicielles.
Conclusion
Le cadre DMAIC n’est qu’une technique Six Sigma parmi d’autres, mais il constitue un prisme particulièrement utile pour illustrer comment un environnement de travail Six Sigma évolue grâce aux moyens modernes d’organisation du travail. À bien des égards, la technologie du « travailleur connecté » s’inspire de Six Sigma et d’autres approches d’amélioration continue et de qualité, offrant ainsi aux entreprises qui utilisent Six Sigma un moyen idéal de passer au niveau supérieur en matière de performance. Six Sigma repose essentiellement sur la cohérence et la prévisibilité. Un environnement de travail connecté garantit cette cohérence et cette prévisibilité, tout en évitant les pertes de qualité, les baisses de performance opérationnelle ou les pannes qui surviennent souvent dans les environnements plus manuels. Grâce au travail connecté, les entreprises peuvent consolider, accélérer et maximiser les gains à long terme générés par une approche Six Sigma.
