Letztendlich ist nichts wichtiger als die Kundenzufriedenheit. Und diese ist untrennbar mit der Produktqualität verbunden. Kunden zufrieden zu stellen und an Ihre Marke zu binden, ist nicht so einfach, wie es klingt. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen, von der richtigen Verpackung bis hin zur Produktqualität. Die Herstellung hochwertiger Produkte ist wohl einer der wichtigsten Aspekte des Prozesses, hat aber ihren Preis.
Qualität bedeutet, Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen und frei von Mängeln, Unzulänglichkeiten und erheblichen Abweichungen sind. Qualität wird durch die strikte und konsequente Einhaltung bestimmter Standards erreicht, um Einheitlichkeit zu gewährleisten und so den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Laut einem kürzlich erschienenen Artikel in der „IndustryWeek“ bezeichnen 53 Prozent der Verbraucher Qualität als den wichtigsten Faktor bei Kaufentscheidungen. Da die Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher im Laufe der Zeit gestiegen sind, ist Qualität zu einer unverzichtbaren Voraussetzung geworden – unabhängig davon, wo Produkte hergestellt, vertrieben oder verkauft werden.
Die Kosten schlechter Qualität
Die Kosten, die durch ein Produkt minderer Qualität entstehen, können erheblich sein. Das oberste Ziel sollte ein proaktiver Ansatz sein, bei dem Mängel frühzeitig erkannt werden. In der Realität gehen viele Unternehmen jedoch erst dann auf Qualitätsprobleme ein, wenn bereits ein negativer Vorfall eingetreten ist.
In Fällen, in denen es zu Qualitätsmängeln gekommen ist, kann dies sicherlich als Katalysator für positive Veränderungen wirken. Oft geht dies jedoch mit dem Verlust von Menschenleben, Rückrufaktionen, Marktanteilsverlusten, der Zerstörung von Ökosystemen sowie Reputations- und finanziellen Schäden für Unternehmen einher – bedingt durch Konstruktions- und Fertigungsfehler. In solchen Fällen sind Reparatur- und Ersatzkosten so gut wie unvermeidbar.
Eine schlechte Qualität kann zu Folgendem führen:
- Produktrückrufe: Groß angelegte Rückrufe sind für Unternehmen ein Albtraum. Neben den Bemühungen, die Situation zu beheben, und den damit verbundenen Rechtskosten fallen zudem Kosten für die Überarbeitung der Fertigungsprozesse sowie Reputationsschäden an. Im Jahr 2016 rief Samsung alle Galaxy Note7-Smartphones zurück, nachdem Berichte über überhitzende und in Brand geratene Akkus bekannt geworden waren. 2,5 Millionen Geräte wurden zurückgerufen, und Samsung erlitt einen Verlust von rund 5,3 Milliarden US-Dollar.
- Mängel: Im Jahr 2016 rief Toyota 3,37 Millionen Fahrzeuge aufgrund von Mängeln an Kraftstofftanks und Airbags zurück. Fehlerhafte Produkte können für Unternehmen erhebliche Kosten verursachen, wenn sie nicht frühzeitig im Fertigungsprozess erkannt werden. Nacharbeiten, Neukonstruktionen und erneute Tests sind kostspielig und zeitaufwendig, lassen sich jedoch minimieren, wenn entlang der gesamten Lieferkette Qualitätsmaßnahmen und -verfahren eingeführt werden.
- Verlust der Kundenbindung: In einer von Verbrauchern bestimmten Welt, in der es eine riesige Auswahl gibt, ist Qualität kein Alleinstellungsmerkmal mehr – sie wird einfach vorausgesetzt. Schon die geringste Abweichung vom Standard kann dazu führen, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen den Rücken kehren. Laut einem aktuellen Forbes-Artikel ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden erneut kaufen, fünfmal höher und die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen einem Freund weiterempfehlen, viermal höher.
- Schaden für den Markenruf: Ein zufriedener Kunde ist ein Stammkunde. Ein unzufriedener Kunde wird sich anderweitig umsehen und oft eine negative Bewertung hinterlassen (online oder durch Mundpropaganda), was dem Ruf Ihres Unternehmens schadet. Es dauert Jahre, eine starke Marke aufzubauen, doch Kundenbindung und der Ruf einer Unternehmensmarke können sehr zerbrechlich sein. Der Rückruf von Tylenol und anderen Drogerieprodukten durch Johnson & Johnson hat das Unternehmen über 650 Millionen Dollar an entgangenen Einnahmen, Marktanteilsverlusten zugunsten der Konkurrenz und einem unermesslichen Schaden für seinen Markenruf gekostet.
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Hindernisse für die Erreichung von Qualität
Auch wenn Qualität alle Aspekte eines Unternehmens betrifft, wird das Thema Qualität allzu oft nicht ernst genug genommen. Teams haben Schwierigkeiten mit Kennzahlen, uneinheitlichen Technologien, Echtzeit-Einblicken sowie Ad-hoc-Tools und -Prozessen. Und trotz technologischer Fortschritte halten viele Unternehmen nach wie vor an veralteten Qualitätsansätzen fest. Hier sind einige häufige Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind:
- Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Arbeitsanweisungen, die nicht korrekt erfasst oder aktualisiert werden.
- Unternehmen verlassen sich zu sehr auf mündliche Kommunikation oder implizites Wissen.
- Viele Abläufe werden nach wie vor papierbasiert abgewickelt.
- Unternehmen haben oft ein falsches Verständnis davon, was , wie und warum Abläufe dokumentiert werden müssen.
- Eine übermäßige Kontrolle von Prozessen führt zu einer übermäßigen Dokumentation und unnötigen Freigaben.
Aus all diesen Gründen (und weiteren) müssen Unternehmen bei der Qualitätssicherung wachsamer denn je sein. Wie können Hersteller ein höheres Qualitätsniveau und eine bessere Produktkonformität erreichen?
Technologien für vernetzte Mitarbeiter können zu Qualitätsverbesserungen führen
Technologie kann Ihrem Unternehmen sowohl hinsichtlich der Arbeitsqualität als auch der Qualität des Endprodukts helfen, indem sie Arbeitsabläufe einheitlicher, kooperativer und transparenter gestaltet. Eine Plattform für vernetzte Mitarbeiter erfasst jeden Aspekt jedes Arbeitsauftrags und kann das Management benachrichtigen, wenn erhebliche Abweichungen von den Standardarbeitsanweisungen (SOPs) oder am Produkt selbst auftreten.
Dank der „Connected Worker“-Technologie haben Sie nun Zugriff auf mehr Daten. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen in jeder Phase des Fertigungsprozesses mehr Daten erfassen kann. Dadurch kann Ihr Team nicht nur fundiertere Entscheidungen in Bezug auf die Qualität treffen, sondern auch schnell und effektiv auf Trends und Qualitätsprobleme reagieren.
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