En fin de compte, rien n’est plus important que la satisfaction client. Et celle-ci est indissociable de la qualité des produits. Garder les clients satisfaits et fidèles à votre marque n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. De nombreux facteurs influencent l’expérience client, du choix d’un emballage adapté à la qualité des produits. La fabrication de produits de haute qualité est sans doute l’un des maillons les plus importants de la chaîne, mais elle a un coût.
La qualité consiste à fournir des produits ou des services qui répondent aux besoins des clients, exempts de défauts, d'insuffisances et d'écarts significatifs. Elle est obtenue grâce à un respect rigoureux et constant de certaines normes visant à garantir l'uniformité, afin de satisfaire les besoins des clients.
Selon un article récent publié dans IndustryWeek, 53 % des consommateurs considèrent la qualité comme le facteur le plus important dans leurs décisions d'achat. Les exigences et les attentes des consommateurs ayant augmenté au fil du temps, la qualité est devenue une exigence incontournable, quel que soit le lieu de fabrication, de distribution ou de vente des produits.
Le coût d'une qualité médiocre
Le coût lié à un produit de mauvaise qualité peut être considérable. L'objectif ultime devrait être d'adopter une approche proactive permettant de détecter les défauts à l'avance. Or, dans les faits, de nombreuses entreprises ne s'attaquent aux problèmes de qualité qu'une fois qu'un incident s'est déjà produit.
Lorsqu'il y a eu une mauvaise gestion de la qualité, cela peut certes servir de catalyseur à un changement positif. Mais cela se fait souvent au prix de pertes humaines, de rappels de produits, d'une perte de parts de marché, de la destruction d'écosystèmes et de préjudices financiers et de réputation pour les entreprises – en raison de défauts de conception et de fabrication. À ce stade, les coûts de réparation et de remplacement sont pratiquement inévitables.
Une mauvaise qualité peut entraîner :
- Rappels de produits : les rappels à grande échelle constituent un véritable cauchemar pour les entreprises. Outre les efforts déployés pour remédier à la situation et les frais juridiques engagés, il faut également compter les coûts liés à la refonte des processus de fabrication et l'atteinte à la réputation. En 2016, Samsung a procédé au rappel de tous les smartphones Galaxy Note 7 après que des cas de surchauffe et d'incendie des batteries ont été signalés. 2,5 millions d'appareils ont été rappelés et Samsung a subi une perte d'environ 5,3 milliards de dollars.
- Défauts : En 2016, Toyota a procédé au rappel de 3,37 millions de véhicules en raison de défauts liés au réservoir de carburant et aux airbags. Les produits défectueux peuvent représenter une dépense importante pour les entreprises s’ils ne sont pas détectés dès les premières étapes du processus de fabrication. Les retouches, la refonte de la conception et les nouveaux tests sont autant d’opérations coûteuses et chronophages, mais leur impact peut être minimisé lorsque des mesures et des procédures de qualité sont mises en place tout au long de la chaîne d’approvisionnement.
- Perte de fidélité des clients : dans un monde axé sur le consommateur et saturé d’offres, la qualité n’est plus un facteur de différenciation : elle est tout simplement attendue. Le moindre écart par rapport au niveau de référence peut inciter les clients à se détourner de votre produit ou de votre entreprise. Selon un article récent de Forbes, les clients fidèles sont cinq fois plus enclins à effectuer un nouvel achat et quatre fois plus enclins à recommander l’entreprise à un ami.
- Atteinte à la réputation de la marque : un client satisfait est un client fidèle. Un client mécontent ira voir ailleurs et laissera souvent un avis négatif (en ligne ou par le bouche-à-oreille), ce qui nuit à la réputation de votre entreprise. Il faut des années pour bâtir une marque solide, mais la fidélité des clients et la réputation de la marque peuvent être fragiles. Le rappel par Johnson & Johnson du Tylenol et de ses autres produits vendus en pharmacie a coûté à l’entreprise plus de 650 millions de dollars en perte de chiffre d’affaires, en perte de parts de marché au profit de ses concurrents et en atteinte incalculable à sa réputation de marque.
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Obstacles à l'atteinte de la qualité
Même si la qualité touche tous les aspects d’une organisation, il arrive trop souvent que cette notion ne soit pas prise suffisamment au sérieux. Les équipes sont confrontées à des difficultés liées aux indicateurs de performance, à la fragmentation des technologies, à l’absence d’informations en temps réel, ainsi qu’à des outils et processus ponctuels. Et malgré les progrès technologiques, de nombreuses entreprises continuent d’adopter des approches obsolètes en matière de qualité. Voici quelques problèmes courants auxquels les entreprises sont confrontées :
- Les procédures opérationnelles standard (SOP) et les consignes de travail qui ne sont pas correctement consignées ou mises à jour.
- Les entreprises s'appuient trop sur la communication orale ou les connaissances tacites.
- De nombreuses procédures se font encore sur papier.
- Les entreprises ne comprennent pas bien ce qu'il faut consigner, comment le faire ni pourquoi il faut consigner les procédures.
- Un contrôle excessif des processus entraîne une documentation excessive et des validations inutiles.
Pour toutes ces raisons (et bien d'autres encore), les entreprises doivent faire preuve d'une vigilance accrue pour garantir la qualité. Comment les fabricants peuvent-ils atteindre des niveaux plus élevés de qualité et de conformité des produits ?
Les technologies destinées aux travailleurs connectés peuvent favoriser l'amélioration de la qualité
La technologie peut aider votre entreprise tant sur le plan de la qualité du travail que de celle du produit fini, en rendant les activités plus cohérentes, collaboratives et transparentes. Une plateforme connectée dédiée aux collaborateurs permet de suivre chaque étape de chaque tâche et peut alerter la direction en cas d'écarts significatifs par rapport aux procédures opérationnelles standard (SOP) ou au sein même du produit.
Grâce aux technologies destinées aux travailleurs connectés, vous disposez désormais d’un accès à davantage de données. Cela signifie que votre entreprise peut collecter davantage de données à chaque étape du processus de fabrication. Cela permettra non seulement à votre équipe de prendre de meilleures décisions en matière de qualité, mais aussi de réagir rapidement et efficacement aux tendances et aux problèmes de qualité.
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