Al fin y al cabo, nada es más importante que la satisfacción del cliente. Y está indisolublemente ligada a la calidad del producto. Mantener a los clientes satisfechos y fieles a tu marca no es tan fácil como parece. Hay una serie de factores que influyen en la experiencia del cliente, desde un embalaje adecuado hasta la calidad del producto. La fabricación de productos de alta calidad es, sin duda, una de las partes más importantes del proceso, pero tiene un coste.
La calidad se define como el suministro de productos o servicios que los clientes necesitan y que están libres de defectos, deficiencias y variaciones significativas. La calidad se consigue mediante un compromiso estricto y constante con determinadas normas que garantizan la uniformidad, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
Según un artículo reciente de IndustryWeek, el 53 % de los consumidores considera que la calidad es el factor más importante a la hora de tomar decisiones de compra. A medida que las exigencias y expectativas de los consumidores han ido aumentando con el tiempo, la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible, independientemente del lugar en el que se fabriquen, distribuyan o vendan los productos.
El coste de la mala calidad
El coste derivado de contar con un producto de baja calidad puede ser considerable. El objetivo final debería ser adoptar un enfoque proactivo que permita detectar los defectos con antelación. Sin embargo, la realidad es que muchas empresas solo abordan los problemas de calidad una vez que ya se ha producido un incidente negativo.
En los casos en los que se ha producido una mala gestión de la calidad, esto puede ser sin duda un catalizador para un cambio positivo. Sin embargo, a menudo conlleva la pérdida de vidas humanas, retiradas de productos del mercado, pérdida de cuota de mercado, ecosistemas destruidos y organizaciones que sufren daños reputacionales y financieros, todo ello debido a defectos de diseño y fabricación. En ese momento, los costes de reparación y sustitución son prácticamente inevitables.
Una mala calidad puede provocar:
- Retiradas de productos: Las retiradas a gran escala son una pesadilla para las empresas. Más allá de intentar rectificar la situación y de los gastos legales en que se incurre, también hay que tener en cuenta los costes derivados de la revisión de los procesos de fabricación y el daño a la reputación. En 2016, Samsung retiró del mercado todos los teléfonos móviles Galaxy Note7 tras recibir informes de que las baterías se sobrecalentaban y se incendiaban. Se retiraron 2,5 millones de unidades y Samsung perdió aproximadamente 5.300 millones de dólares.
- Defectos: En 2016, Toyota retiró del mercado 3,37 millones de vehículos debido a defectos en el depósito de combustible y en los airbags. Los productos defectuosos pueden suponer un gasto considerable para las empresas si no se detectan en una fase temprana del proceso de fabricación. Las repeticiones de trabajo, los rediseños y las nuevas pruebas son procesos costosos y que requieren mucho tiempo, pero pueden minimizarse cuando se implantan medidas y procedimientos de calidad en toda la cadena de suministro.
- Pérdida de fidelidad de los clientes: En un mundo impulsado por el consumidor y saturado de opciones, la calidad ya no es un factor diferenciador, sino que simplemente se da por sentada. Incluso la más mínima desviación respecto al nivel de referencia puede provocar que los clientes dejen de utilizar tu producto o abandonen tu negocio. Según un artículo reciente de Forbes, los clientes fieles son cinco veces más propensos a volver a comprar y cuatro veces más propensos a recomendar la empresa a un amigo.
- Daño a la reputación de la marca: un cliente satisfecho es un cliente fiel. Un cliente insatisfecho se irá a otra parte y, a menudo, dejará una opinión negativa (en Internet o de boca en boca), lo que dañará la reputación de tu empresa. Se tarda años en construir una marca sólida, pero la fidelidad de los clientes y la reputación de la marca corporativa pueden ser frágiles. La retirada del mercado del Tylenol y otros productos farmacéuticos de Johnson & Johnson le ha costado a la empresa más de 650 millones de dólares en ingresos perdidos, pérdida de cuota de mercado frente a la competencia y un golpe incalculable a la reputación de su marca.
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Obstáculos para alcanzar la calidad
Aunque la calidad afecta a todos los aspectos de una organización, con demasiada frecuencia no se le da la importancia que merece. Los equipos se enfrentan a dificultades relacionadas con los indicadores, la tecnología fragmentada, la obtención de información en tiempo real y el uso de herramientas y procesos improvisados. Y, a pesar de los avances tecnológicos, muchas empresas siguen manteniendo enfoques de calidad obsoletos. A continuación se enumeran algunos de los problemas más comunes a los que se enfrentan las empresas:
- Los procedimientos operativos estándar (SOP) y las instrucciones de trabajo que no se registran o actualizan con precisión.
- Las empresas dependen en exceso de la comunicación verbal o del conocimiento tácito.
- Muchos trámites siguen realizándose en papel.
- Las empresas no tienen claro qué hay que documentar, cómo hacerlo ni por qué hay que documentar los procedimientos.
- El control excesivo de los procesos da lugar a un exceso de documentación y a aprobaciones innecesarias.
Por todas estas razones (y muchas más), las empresas deben estar más atentas que nunca al mantenimiento de la calidad. ¿Cómo pueden los fabricantes alcanzar niveles más altos de calidad y cumplimiento normativo de sus productos?
La tecnología para trabajadores conectados puede impulsar mejoras en la calidad
La tecnología puede ayudar a tu organización tanto en lo que respecta a la calidad del trabajo como a la calidad del producto final, al hacer que las actividades sean más coherentes, colaborativas y transparentes. Una plataforma para trabajadores conectados realiza un seguimiento de cada elemento de cada trabajo y puede alertar a la dirección si se producen desviaciones significativas respecto a los procedimientos operativos estándar (SOP) o en el propio producto.
Gracias a la tecnología para trabajadores conectados, ahora tienes acceso a más datos. Esto significa que tu empresa puede recopilar más datos en cada etapa del proceso de fabricación. Esto no solo permitirá a tu equipo tomar mejores decisiones en materia de calidad, sino que también podrá responder de forma rápida y eficaz a las tendencias y a los problemas de calidad.
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