Perspectivas de los expertos de Smurfit Kappa EE. UU.: Cómo identificar y satisfacer las verdaderas necesidades de tus clientes
Recientemente, Josh Santo, presentador del programa de Parsable «Conquering Chaos: A Show for Manufacturing Leaders», habló con John Gossett, director de ventas para EE. UU. de Smurfit Kappa, un proveedor de soluciones de embalaje a base de papel, sobre la cultura de Smurfit Kappa a la hora de identificar y satisfacer las verdaderas necesidades de sus clientes.
Gossett ha dirigido equipos en empresas como International Paper y Georgia-Pacific. En la actualidad, John Gossett dirige equipos desde Texas hasta California, asegurándose de que ofrezcan la mejor solución a sus clientes. Recientemente, ha sido nombrado «Director de Ventas del Año» en 2020 y 2021, por los logros de su equipo, que han impulsado el crecimiento de nuevos negocios en sus empresas.
En este episodio del podcast, Gossett analiza las lecciones y las ideas extraídas de su trabajo con Smurfit Kappa para garantizar que los equipos adopten una mentalidad orientada al servicio al cliente.
El cliente siempre tiene — el cliente
¿El cliente siempre tiene la razón? A pesar de lo que la mayoría de la gente cree, no siempre se trata de que el cliente tenga la razón. De hecho, es un poco más complejo que eso. Al replantear la cuestión —en lugar de preguntarse si alguien tiene razón o no— y centrarse en comprender sinceramente las necesidades del cliente, se elimina por completo esa pregunta. Que una empresa afirme que el cliente siempre tiene la razón significa que siempre le estás diciendo que sí, aunque no siempre puedas cumplir sus expectativas. En cambio, las empresas deberían plantearse la idea de un «no constructivo». Cuando la empresa dice que no, abre la puerta a una solución más proactiva y eficaz, ya que te has tomado el tiempo necesario para analizar qué es lo mejor para tu cliente.
Smurfit Kappa considera que, si una empresa siempre dice «sí» al cliente, está abriendo la puerta a que este se sienta decepcionado. Es mucho mejor abordar las conversaciones difíciles desde el principio, decir «no» y, a continuación, buscar una solución que resulte beneficiosa para todas las partes.
Así pues, en lugar del viejo dicho «el cliente siempre tiene la razón», la cultura de Smurfit Kappa se basa en la idea de que el cliente es siempre el cliente. En lo que el cliente tiene razón es en que se enfrenta a un reto para el que necesita ayuda. Comprender esto permite que la relación se base en el entendimiento mutuo y establece credibilidad por ambas partes, lo que, en última instancia, hace que el cliente siga siéndolo.
Una mentalidad orientada al servicio al cliente
Cada miembro de un equipo influye en el servicio al cliente. Aunque su cargo no mencione explícitamente el servicio al cliente, su labor consiste, en cualquier caso, en atender y satisfacer a los clientes. Por ejemplo, en el sector manufacturero, no importa que un empleado trabaje siempre en una cadena de montaje. Ese producto pasa de la cadena de montaje al envío al cliente o al cliente de este último. Esto significa que el cliente final no es solo quien compra el producto, sino también compañeros de trabajo, directivos, proveedores y otros. Por lo tanto, todas las personas de la empresa desempeñan una función de atención al cliente.
Según Gosset, «cada uno de nosotros trabaja cada día no solo en nuestro pequeño ámbito, sino en el mundo entero, que abarca a todos nuestros clientes, tanto internos como externos, así como a nuestros socios… Estamos constantemente pensando en que intentamos ofrecer un buen producto o servicio a nuestro próximo cliente».
Las verdaderas necesidades del cliente
Gosset señaló que es importante identificar las verdaderas necesidades del cliente, tanto a nivel interno como externo.
La única opción es desarrollar un plan junto con el cliente que permita establecer una colaboración estratégica en la que todas las partes salgan satisfechas. Comprender la causa fundamental y por qué estas colaboraciones serán beneficiosas permite ofrecer el mejor servicio posible. Es importante que cada parte interesada comprenda los beneficios de la colaboración y pueda contribuir a que esta colaboración estratégica prospere. De hecho, esto refuerza verdaderamente ese ideal de un servicio al cliente constante en todos los niveles y para los diferentes tipos de clientes.
«Se citan cifras que indican que el 70 % de tu volumen de negocio procede de clientes actuales», afirmó Gosset. «Es mucho más difícil conseguir nuevos clientes que atraer ese volumen de negocio».
Lo mismo se puede aplicar a la contratación y la retención en una empresa: comprender lo que tus empleados valoran, desean y necesitan —desde objetivos de sostenibilidad hasta prestaciones y programas de mentoría— tiene un gran impacto en la retención del personal. En el mercado laboral actual, puede resultar muy difícil retener a los empleados, pero al comprender y satisfacer lo que realmente desean, una empresa puede mantener y hacer crecer su equipo, lo cual es muy valioso, ya que encontrar un sustituto en este mercado es muy complicado.
Conclusión
Smurfit Kappa considera que, a la hora de crear una solución para un cliente, es importante encontrar una que genere éxito a largo plazo. Al garantizar que todos los miembros del equipo tengan una mentalidad orientada al servicio al cliente, el flujo de trabajo debería mejorar. Al igual que en Smurfit Kappa, los líderes de todos los niveles deben tener presente que todo el proceso es una colaboración entre todas las partes interesadas de la empresa, ya que, al fin y al cabo, la empresa apoya al cliente y, a su vez, el cliente apoya a la empresa.
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