Avis d'experts de Smurfit Kappa US : identifier et répondre aux véritables besoins de vos clients
Récemment, Josh Santo, l'animateur de l'émission «Conquering Chaos : A Show for Manufacturing Leaders», s’est entretenu avec John Gossett, directeur commercial pour les États-Unis chez Smurfit Kappa, un fournisseur de solutions d’emballage à base de papier, au sujet de la culture d’entreprise de Smurfit Kappa, qui consiste à identifier et à répondre aux véritables besoins de ses clients.
John Gossett a dirigé des équipes au sein d’entreprises telles qu’International Paper et Georgia-Pacific. Aujourd’hui, il supervise des équipes du Texas à la Californie, veillant à ce qu’elles apportent la meilleure solution possible à leurs clients. Il a récemment été nommé « Responsable commercial de l’année » pour 2020 et 2021, en reconnaissance des résultats obtenus par son équipe, qui ont permis de stimuler la croissance des nouvelles affaires pour ses entreprises.
Dans cet épisode de podcast, Gossett revient sur les enseignements et les idées tirés de sa collaboration avec Smurfit Kappa pour s'assurer que les équipes adoptent une approche axée sur le service client.
Le client a toujours — le client
Le client a-t-il toujours raison ? Contrairement à ce que la plupart des gens croient, il ne s’agit pas toujours de savoir si le client a raison. En réalité, la situation est un peu plus complexe que cela. En recadrant la question – qui ne consiste plus à déterminer si quelqu’un a raison ou tort, mais à s’efforcer de comprendre sincèrement les besoins du client –, on élimine complètement ce dilemme. Pour une entreprise, affirmer que le client a toujours raison revient à toujours lui dire « oui », même si elle n’est pas toujours en mesure de répondre à ses attentes. Les entreprises devraient plutôt envisager la notion de « non constructif ». Lorsque l’entreprise dit « non », elle ouvre la voie à une solution plus proactive et plus efficace, car elle a pris le temps d’analyser ce qui est le mieux pour son client.
Smurfit Kappa estime que lorsqu’une entreprise dit systématiquement « oui » au client, elle s’expose inévitablement à le décevoir. Il vaut bien mieux aborder d’emblée les discussions délicates, dire « non », puis rechercher une solution qui soit avantageuse pour toutes les parties.
Ainsi, plutôt que de suivre le vieil adage « le client a toujours raison », la culture d’entreprise chez Smurfit Kappa repose sur l’idée que le client reste avant tout un client. Ce sur quoi le client a raison, c’est qu’il est confronté à un défi qu’il a besoin d’aide pour surmonter. Comprendre cela permet d’instaurer une relation fondée sur la compréhension mutuelle et d’établir une crédibilité de part et d’autre, ce qui, en fin de compte, fidélise le client.
Un état d'esprit axé sur le service client
Chaque membre d'une équipe a une incidence sur le service client. Même si son intitulé de poste ne mentionne pas explicitement le « service client », il a néanmoins pour mission de servir et de satisfaire les clients. Par exemple, dans le secteur industriel, peu importe qu’un employé travaille en permanence sur une chaîne de montage. Le produit passe de la chaîne de montage à l’expédition, puis au client ou au client de ce dernier. Cela signifie que le client final n’est pas seulement l’acheteur du produit, mais aussi ses collègues, ses responsables, ses fournisseurs et bien d’autres encore. Ainsi, chaque membre de l’entreprise occupe un rôle lié au service client.
Selon Gosset, « Chacun d’entre nous travaille chaque jour non seulement dans son petit service, mais aussi à l’échelle du monde entier, ce qui implique tous nos clients, tant internes qu’externes, ainsi que nos partenaires… Nous gardons constamment à l’esprit que nous nous efforçons de fournir un produit ou un service de qualité à notre prochain client. »
Les véritables besoins du client
M. Gosset a expliqué qu'il était important d'identifier les véritables besoins d'un client, tant sur le plan interne qu'externe.
La seule option consiste à élaborer, en collaboration avec le client, un plan permettant de mettre en place un partenariat stratégique satisfaisant pour tous. Comprendre les causes profondes et les raisons pour lesquelles ces partenariats seront bénéfiques permet d’offrir le meilleur service possible. Il est important que chaque partie prenante comprenne les avantages du partenariat et puisse contribuer à son épanouissement. En effet, cela renforce véritablement l’idéal d’un service client constant à tous les niveaux et pour tous les types de clients.
« Selon certaines estimations, sept fois plus de votre chiffre d’affaires provient de vos clients existants », a déclaré M. Gosset. « Il est d’autant plus difficile d’attirer de nouveaux clients pour générer ce chiffre d’affaires. »
Ce principe s'applique également au recrutement et à la fidélisation au sein d'une entreprise : comprendre ce à quoi vos collaborateurs accordent de l'importance, ce qu'ils souhaitent et ce dont ils ont besoin — qu'il s'agisse d'objectifs de développement durable, d'avantages sociaux ou de mentorat — a un impact majeur sur leur fidélisation. Sur le marché du travail actuel, il peut s'avérer très difficile de fidéliser les collaborateurs, mais en comprenant et en répondant à leurs véritables attentes, une entreprise peut conserver et développer son équipe, ce qui est précieux car il est extrêmement difficile de trouver des remplaçants sur ce marché.
Conclusion
Smurfit Kappa estime que, lorsqu’on élabore une solution pour un client, il est essentiel de trouver une solution qui garantisse un succès à long terme. En veillant à ce que chaque membre de l’équipe adopte un état d’esprit axé sur le service client, le flux de travail devrait s’en trouver dynamisé. Tout comme chez Smurfit Kappa, les dirigeants à tous les niveaux doivent garder à l’esprit que l’ensemble du processus repose sur un partenariat entre toutes les parties prenantes de l’entreprise, car en fin de compte, l’entreprise soutient le client et, en retour, le client soutient l’entreprise.
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