Ekspertinnsikt fra Smurfit Kappa US: Identifisere og møte kundenes virkelige behov
Nylig snakket Josh Santo, programleder for Parsables « Conquering Chaos: A Show for Manufacturing Leaders », med John Gossett , salgsdirektør i USA hos Smurfit Kappa , en leverandør av papirbaserte emballasjeløsninger, om Smurfit Kappas kultur for å identifisere og møte kundenes sanne behov.
Gossett har ledet team i selskaper som International Paper og Georgia-Pacific. I dag leder John Gossett team fra Texas til California, og sørger for at de tilbyr den beste løsningen for kundene sine. Han ble nylig kåret til «Årets salgssjef» for 2020 og 2021, for teamets prestasjoner med å lede veksten i ny virksomhet for selskapene sine.
I podkastepisoden utforsker Gossett lærdommer og innsikter fra arbeidet sitt med Smurfit Kappa for å sikre at team innfører en kundeservicetankegang.
Kunden er alltid – kunden
Har kunden alltid rett? Til tross for hva folk flest tror, handler det ikke alltid om at kunden har rett. Faktisk er det litt mer komplisert enn som så. Ved å omformulere spørsmålet fra om noen har rett eller galt til å i stedet jobbe med å oppriktig forstå kundens behov, eliminerer du det spørsmålet helt. At et selskap sier at en kunde alltid har rett, betyr at du alltid sier ja til dem, til tross for at du ikke alltid klarer å levere på forventningene deres. I stedet bør selskaper vurdere ideen om et «konstruktivt nei». Når selskapet sier nei, åpner det døren for en mer proaktiv og effektiv løsning fordi du har tatt deg tid til å analysere hva som er best for kunden din.
Smurfit Kappa mener at hvis et selskap alltid sier «ja» til kunden, åpner de i hovedsak situasjonen for at kunden blir sviktet. Det er mye bedre å konfrontere de vanskelige diskusjonene på forhånd, si nei og deretter se etter en løsning som skaper en vinn-vinn-situasjon for alle parter.
Så i stedet for det gamle ordtaket «kunden har alltid rett», er kulturen hos Smurfit Kappa bygget rundt ideen om at kunden alltid er kunden. Det kunden har rett i, er at de har en utfordring de trenger hjelp til å overvinne. Å forstå dette posisjonerer forholdet til gjensidig forståelse og etablerer troverdighet på begge sider, noe som til slutt holder kunden som kunde.
En kundeservicetankegang
Hvert medlem av et team påvirker kundeservicen. Selv om tittelen deres ikke eksplisitt sier kundeservice, jobber de fortsatt med å betjene og tilfredsstille kunder. For eksempel, i produksjon spiller det ingen rolle at en ansatt alltid jobber på et samlebånd. Produktet går fra samlebåndet til forsendelse til kunden eller kundens kunde. Det betyr at sluttkunden ikke bare er kjøperen av produktet, det er også kolleger, ledere, leverandører og mer. Dette betyr at alle i hele virksomheten er posisjonert i en kundeservicerolle.
Ifølge Gosset: «Hver og en av oss jobber ikke bare i vår lille avdeling hver dag, men i hele verden som involverer alle kundene våre, både interne og eksterne, så vel som partnerne våre ... vi tenker stadig på at vi prøver å levere et godt produkt eller en god tjeneste til vår neste kunde.»
Kundens sanne behov
Gosset delte at det er viktig å se etter en kundes sanne behov både internt og eksternt.
Å utvikle en plan sammen med kunden for å muliggjøre et strategisk partnerskap der alle er fornøyde er det eneste alternativet. Å forstå den underliggende årsaken og hvorfor disse partnerskapene vil være fordelaktige, muliggjør best mulig service. Det er viktig at hver interessent forstår fordelene med partnerskapet og kan gjøre det mulig for dette strategiske partnerskapet å blomstre. Dette forsterker faktisk idealet om konstant kundeservice på alle nivåer og på tvers av de ulike kundetypene.
«Det finnes tall som viser at sju ganger mer av virksomheten din kommer fra eksisterende kontoer», sa Gosset. «Det er så mye vanskeligere å få ny virksomhet for å tiltrekke seg den virksomheten.»
Det samme kan brukes på rekruttering og bevaring i en bedrift. Å forstå hva de ansatte verdsetter, ønsker og trenger – fra bærekraftsmål til goder og veiledning – har stor innvirkning på bevaring av ansatte. I dagens arbeidsstyrke kan det være veldig vanskelig å beholde ansatte, men ved å forstå og opprettholde hva de virkelig ønsker, kan en bedrift opprettholde og utvikle teamet sitt, noe som er verdifullt fordi det er så vanskelig å finne en erstatter i dette markedet.
Konklusjon
Smurfit Kappa mener at når man lager en løsning for en kunde, er det viktig å finne en som genererer langsiktig suksess. Ved å sørge for at alle i teamet har en kundeservicementalitet, bør arbeidsflyten blomstre. Akkurat som hos Smurfit Kappa, bør ledere på alle nivåer huske på at hele prosessen er et partnerskap mellom alle interessenter i selskapet, fordi selskapet til syvende og sist støtter kunden, og kunden støtter selskapet.
Vil du lære mer om operasjonell fortreffelighet? Les mer om tilnærmingen som omfatter alle løsningene du trenger for å maksimere effektiviteten, forbedre arbeidernes sikkerhet og skape en høyere standard for produksjonskvalitet.
