Perspetivas de especialistas da Smurfit Kappa US: Identificar e satisfazer as verdadeiras necessidades dos seus clientes
Recentemente, Josh Santo, o apresentador do programa «Conquering Chaos: A Show for Manufacturing Leaders”, conversou com John Gossett, diretor de vendas nos EUA da Smurfit Kappa, um fornecedor de soluções de embalagens à base de papel, sobre a cultura da Smurfit Kappa de identificar e satisfazer as verdadeiras necessidades dos seus clientes.
Gossett já liderou equipas em empresas como a International Paper e a Georgia-Pacific. Atualmente, John Gossett gere equipas desde o Texas até à Califórnia, garantindo que estas oferecem a melhor solução aos seus clientes. Mais recentemente, foi nomeado «Gestor de Vendas do Ano» em 2020 e 2021, pelos resultados alcançados pela sua equipa, que impulsionaram o crescimento de novos negócios nas empresas onde trabalha.
Neste episódio do podcast, Gossett explora as lições e os insights retirados do seu trabalho com a Smurfit Kappa no sentido de garantir que as equipas adotem uma mentalidade orientada para o serviço ao cliente.
O cliente está sempre — o Cliente
O cliente tem sempre razão? Apesar do que a maioria das pessoas acredita, nem sempre se trata de o cliente ter razão. Na verdade, a questão é um pouco mais complexa do que isso. Ao reformular a questão — deixando de lado se alguém está certo ou errado e passando a esforçar-se por compreender sinceramente as necessidades do cliente —, elimina-se essa questão por completo. Para uma empresa afirmar que o cliente tem sempre razão, significa que está sempre a dizer-lhe que sim, apesar de nem sempre ser possível corresponder às suas expectativas. Em vez disso, as empresas devem considerar a ideia de um «não construtivo». Quando a empresa diz não, abre a porta a uma solução mais proativa e eficaz, porque dedicou tempo a analisar o que é melhor para o seu cliente.
A Smurfit Kappa acredita que, se uma empresa estiver sempre a dizer «sim» ao cliente, acaba por criar as condições para que o cliente fique desiludido. É muito melhor abordar as discussões difíceis logo de início, dizer «não» e, em seguida, procurar uma solução que seja vantajosa para todas as partes.
Assim, em vez do velho ditado «o cliente tem sempre razão», a cultura da Smurfit Kappa assenta na ideia de que o cliente é sempre o cliente. O que o cliente tem razão é que enfrenta um desafio para o qual precisa de ajuda para superar. Compreender isto permite que a relação se baseie na compreensão mútua e estabelece credibilidade de ambos os lados, o que, em última análise, faz com que o cliente continue a ser cliente.
Uma mentalidade orientada para o atendimento ao cliente
Cada membro de uma equipa tem impacto no atendimento ao cliente. Mesmo que o seu cargo não mencione explicitamente «atendimento ao cliente», continua a fazer parte da missão de servir e satisfazer os clientes. Por exemplo, na indústria transformadora, não importa que um colaborador trabalhe sempre numa linha de montagem. Esse produto passa da linha de montagem para o envio ao cliente ou ao cliente do cliente. Ou seja, o cliente final não é apenas quem compra o produto, mas também os colegas de trabalho, os gestores, os fornecedores e outros. Isto significa que todos na empresa desempenham um papel no atendimento ao cliente.
Segundo Gosset, «Cada um de nós, todos os dias, trabalha não só no nosso pequeno departamento, mas em todo o mundo, o que envolve todos os nossos clientes, tanto internos como externos, bem como os nossos parceiros… estamos constantemente a pensar no facto de que estamos a tentar oferecer um bom produto ou serviço ao nosso próximo cliente.»
As verdadeiras necessidades do cliente
Gosset referiu que é importante identificar as verdadeiras necessidades do cliente, tanto a nível interno como externo.
A única opção é desenvolver um plano em conjunto com o cliente para estabelecer uma parceria estratégica em que todos fiquem satisfeitos. Compreender a causa principal e as razões pelas quais estas parcerias serão benéficas permite prestar o melhor serviço possível. É importante que cada parte interessada compreenda os benefícios da parceria e possa contribuir para que esta parceria estratégica prospere. Na verdade, isto reforça verdadeiramente o ideal de um serviço ao cliente constante em todos os níveis e para os diferentes tipos de clientes.
«Há dados que indicam que sete vezes mais do vosso volume de negócios provém de contas já existentes», afirmou Gosset. «É muito mais difícil angariar novos negócios para gerar esse volume de negócios.»
O mesmo se aplica ao recrutamento e à retenção numa empresa: compreender o que os colaboradores valorizam, desejam e necessitam — desde objetivos de sustentabilidade até benefícios e orientação — tem um impacto significativo na retenção de colaboradores. No mercado de trabalho atual, pode ser muito difícil reter colaboradores, mas, ao compreender e valorizar o que eles realmente desejam, uma empresa consegue manter e fazer crescer a sua equipa, o que é valioso, uma vez que encontrar um substituto neste mercado é extremamente difícil.
Conclusão
A Smurfit Kappa acredita que, ao criar uma solução para um cliente, é importante encontrar uma que garanta o sucesso a longo prazo. Ao assegurar que todos os membros da equipa tenham uma mentalidade orientada para o serviço ao cliente, o fluxo de trabalho deverá prosperar. Tal como na Smurfit Kappa, os líderes a todos os níveis devem ter em mente que todo o processo é uma parceria entre todas as partes interessadas da empresa, porque, em última análise, a empresa apoia o cliente e, por sua vez, o cliente apoia a empresa.
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