No fim de contas, nada é mais importante do que a satisfação do cliente. E esta está intimamente ligada à qualidade do produto. Manter os clientes satisfeitos e fiéis à sua marca não é tão fácil como parece. Há uma série de fatores que afetam a experiência do cliente, desde a utilização de embalagens adequadas até à qualidade do produto. A produção de produtos de alta qualidade é, sem dúvida, uma das partes mais importantes do processo, mas tem o seu custo.
A qualidade define-se como o fornecimento de produtos ou serviços de que os clientes necessitam, isentos de defeitos, deficiências e variações significativas. A qualidade é alcançada através de um compromisso rigoroso e consistente com determinadas normas, de modo a garantir a uniformidade e a satisfazer as necessidades dos clientes.
De acordo com um artigo recente da IndustryWeek, 53 por cento dos consumidores consideram a qualidade o fator mais importante nas decisões de compra. À medida que as exigências e expectativas dos consumidores têm vindo a aumentar ao longo do tempo, a qualidade tornou-se um requisito imprescindível, independentemente do local onde os produtos são fabricados, distribuídos ou vendidos.
O custo da má qualidade
Os custos decorrentes de um produto de baixa qualidade podem ser significativos. A adoção de uma abordagem proativa, em que os defeitos sejam detetados antecipadamente, deve ser o objetivo final. No entanto, a realidade é que muitas empresas só abordam as questões de qualidade depois de já ter ocorrido um incidente negativo.
Nos casos em que se verificou uma má gestão da qualidade, isso pode certamente constituir um catalisador para uma mudança positiva. No entanto, tal acontece frequentemente à custa de vidas perdidas, recolhas de produtos, perda de quota de mercado, ecossistemas destruídos e organizações que sofrem danos de reputação e financeiros — devido a falhas de conceção e fabrico. Nessa altura, os custos de reparação e substituição são praticamente inevitáveis.
A má qualidade pode levar a:
- Recalls de produtos: Os grandes recalls são um pesadelo para as empresas. Para além de tentarem corrigir a situação e das despesas legais incorridas, há também os custos associados à reformulação dos processos de fabrico e os danos à reputação. Em 2016, a Samsung recolheu todos os telemóveis Galaxy Note7 após relatos de que as baterias estavam a sobreaquecer e a incendiar-se. Foram recolhidas 2,5 milhões de unidades e a Samsung perdeu aproximadamente 5,3 mil milhões de dólares.
- Defeitos: Em 2016, a Toyota recolheu 3,37 milhões de veículos devido a defeitos no depósito de combustível e nos airbags. Os produtos com defeito podem representar uma despesa significativa para as empresas se não forem identificados numa fase inicial do processo de fabrico. O retrabalho, a reformulação do projeto e os novos testes são todos processos dispendiosos e demorados, mas podem ser minimizados quando são implementadas medidas e procedimentos de qualidade ao longo de toda a cadeia de abastecimento.
- Perda da fidelidade dos clientes: Num mundo orientado para o consumidor e saturado de opções, a qualidade já não é um fator diferenciador — é simplesmente algo que se espera. Mesmo o mais pequeno desvio em relação ao padrão pode levar os clientes a abandonarem o seu produto ou negócio. De acordo com um artigo recente da Forbes, os clientes fiéis têm cinco vezes mais probabilidades de voltar a comprar e quatro vezes mais probabilidades de recomendar a empresa a um amigo
- Prejuízo para a reputação da marca: um cliente satisfeito é um cliente fiel. Um cliente insatisfeito irá procurar outro fornecedor e, muitas vezes, deixará uma avaliação negativa (online ou através do boca a boca), prejudicando a reputação da sua empresa. Leva anos a construir uma marca forte, mas a lealdade dos clientes e a reputação da marca podem ser frágeis. A retirada do mercado do Tylenol e de outros produtos farmacêuticos da Johnson & Johnson custou à empresa mais de 650 milhões de dólares em receitas perdidas, perda de quota de mercado para os concorrentes e um impacto imensurável na reputação da sua marca.
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Obstáculos à obtenção de qualidade
Embora a qualidade abranja todos os aspetos de uma organização, é muito frequente que o conceito de qualidade não seja levado suficientemente a sério. As equipas enfrentam dificuldades com métricas, tecnologia fragmentada, informações em tempo real e ferramentas e processos ad hoc. E, apesar dos avanços tecnológicos, muitas empresas continuam a adotar abordagens obsoletas em matéria de qualidade. Eis alguns dos problemas mais comuns com que as empresas se deparam:
- Procedimentos operacionais normalizados (PON) e instruções de trabalho que não são registados ou atualizados com precisão.
- As empresas dependem demasiado da comunicação verbal ou do conhecimento tácito.
- Muitos procedimentos continuam a ser realizados em papel.
- As empresas não compreendem bem o que devem documentar, como o devem fazer ou por que razão devem documentar os procedimentos.
- O controlo excessivo dos processos leva a uma documentação excessiva e a aprovações desnecessárias.
Por todas estas razões (e outras ainda), as empresas têm de estar mais atentas do que nunca à manutenção da qualidade. Como podem os fabricantes alcançar níveis mais elevados de qualidade e conformidade dos produtos?
A tecnologia para trabalhadores conectados pode impulsionar melhorias na qualidade
A tecnologia pode ajudar a sua organização, tanto em termos de qualidade do trabalho como de qualidade do produto final, tornando as atividades mais consistentes, colaborativas e transparentes. Uma plataforma de trabalhadores conectados acompanha todos os elementos de cada tarefa e pode alertar a gestão caso haja variações significativas em relação aos procedimentos operacionais padrão (SOP) ou no próprio produto.
Com a tecnologia de trabalhadores conectados, tem agora acesso a mais dados. Isso significa que a sua empresa pode recolher mais dados em cada etapa do processo de fabrico. Isto não só permitirá que a sua equipa tome melhores decisões relacionadas com a qualidade, como também poderá responder de forma rápida e eficaz às tendências e a questões de qualidade.
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